Nós, corretores, temos muita facilidade para perceber quando alguma coisa não funciona. Quando um processo trava, quando um atendimento demora, quando uma decisão parece injusta ou quando o cliente sai frustrado de alguma experiência com a seguradora, isso rapidamente vira assunto. A gente comenta com outros corretores, leva para os executivos, reclama nos grupos, cobra uma posição e, muitas vezes, transforma aquela situação em um exemplo daquilo que precisa mudar. E eu não acho isso errado. Muito pelo contrário. A crítica tem um papel importante dentro do mercado, porque é justamente quem está na ponta que consegue perceber problemas que muitas vezes não aparecem em relatório nenhum. Só que, nos últimos dias, fiquei pensando no quanto fazemos esse mesmo movimento quando acontece o contrário.
Essa semana eu tive a oportunidade de gravar um vídeo institucional para a Justos contando um caso real de um cliente meu. Foi uma situação em que a seguradora encontrou uma solução que, na minha percepção, foi muito positiva para o segurado e mostrou uma forma interessante de conduzir aquele problema. E, quando fui falar sobre isso, me veio uma reflexão: por que é tão natural para nós expor aquilo que dá errado e, ao mesmo tempo, tão pouco comum parar para contar aquilo que deu certo? Parece que a experiência ruim sempre merece ser compartilhada, enquanto a experiência boa muitas vezes termina apenas com um “deu tudo certo” e seguimos adiante.
Talvez isso não aconteça apenas no mercado de seguros. De modo geral, as pessoas parecem ter muito mais facilidade para criticar do que para elogiar. Só que, quando a gente olha para isso do ponto de vista de uma empresa que está tentando melhorar seus processos, existe um problema nessa lógica. Se toda vez que ela erra recebe dezenas de sinais dizendo que aquele caminho está errado, mas quando acerta ninguém fala nada, ela recebe apenas metade da informação. E uma boa prática também é informação. Quando um corretor diz que determinada condução funcionou, que uma solução foi boa para o cliente ou que alguém dentro daquela companhia fez algo diferente, ele também está ajudando a empresa a entender para onde deveria ir.
Por isso eu acho que elogiar não deveria ser entendido apenas como um gesto de gentileza. Muitas vezes, elogiar é uma forma de orientar. Quando eu digo que gostei da maneira como um caso foi resolvido, de certa forma estou dizendo para aquela empresa: “isso aqui funcionou, repita isso”. E talvez esse seja um dos pontos mais importantes dessa discussão. Uma boa prática que fica escondida continua sendo apenas uma boa prática isolada. Quando ela é identificada, reconhecida e compartilhada, começa a existir a possibilidade de virar referência, processo e até padrão.
E reconhecer uma boa experiência não significa perder a capacidade de cobrar. Acho até que acontece o contrário. Quem consegue elogiar quando há mérito também ganha mais legitimidade para criticar quando existe um problema. Não precisamos escolher entre ser críticos ou ser elogiosos. Podemos simplesmente ser justos. Se algo não funciona, apontamos. Se algo funciona muito bem, por que não fazer exatamente a mesma coisa? Para mim, esse equilíbrio é muito mais saudável para a relação entre corretores e seguradoras.
O corretor, inclusive, ocupa uma posição muito particular nessa discussão porque acompanha uma parte enorme da jornada do cliente. Ele está presente na venda, no atendimento, em muitas situações de sinistro, na assistência e na renovação. Ele percebe a reação do cliente, entende onde houve atrito e também consegue identificar quando uma experiência supera a expectativa. É uma visão que muitas vezes nenhuma área isolada dentro da seguradora consegue ter. Por isso eu acredito que a voz de quem está na ponta deveria ser usada não apenas para apontar problemas, mas também para mostrar aquilo que merece ser preservado.
E acho que existe uma oportunidade também para as próprias seguradoras. Talvez elas possam criar mais espaços para ouvir esse tipo de experiência. Não apenas em campanhas institucionais ou em vídeos publicitários, mas como parte de uma cultura de escuta. Perguntar para os corretores quais experiências recentes foram positivas, quais processos surpreenderam, quais soluções deveriam ser repetidas e até quais profissionais fizeram diferença em determinado caso. Porque, assim como uma reclamação pode revelar uma falha de processo, um elogio pode revelar uma prática que merece ganhar escala.
Foi justamente isso que essa experiência com a Justos me fez pensar. O vídeo acabou sendo muito mais do que apenas o relato de um caso. Para mim, ele virou uma oportunidade de falar sobre algo que talvez o nosso mercado ainda precise aprender a fazer melhor: reconhecer publicamente quando existe mérito. Nós cobramos bastante das seguradoras, e devemos continuar cobrando, mas talvez também precisemos ajudar a mostrar o caminho quando percebemos que alguma coisa foi feita da maneira certa.
No fim das contas, um mercado não evolui apenas corrigindo aquilo que está errado. Ele também evolui quando consegue perceber aquilo que está dando certo e fazer com que isso se repita. Se queremos melhores seguradoras, melhores processos e melhores experiências para os clientes, talvez precisemos aprender não apenas a jogar luz sobre os problemas, mas também sobre as boas práticas. Porque aquilo que é reconhecido tem muito mais chance de ser repetido, e aquilo que é repetido pode, um dia, deixar de ser exceção para virar padrão.
