Operação, a nobreza em proteger

Estar na Operação é sentir-se no coração da empresa, é vislumbrar a nobreza em proteger e compreender a honra de cuidar de um bem, uma conquista, um trabalho e uma vida. Estar diariamente vinculado ao mercado de seguro é por sua vez um grande desafio. Fazer parte deste meio e da Operação em si realça a importância da atuação e da dedicação de todos os colaboradores para a formação de um time empático, analítico e assertivo, conciliando determinação e dedicação.

A cultura da operação
A cultura da operação está presente no dia a dia de cada equipe, de forma natural e transparente. Em meio a inúmeras mudanças de cenário, e em busca de novas formas de atuação, é evidente e indispensável que a área de Operações tenha em sua essência a parceria, a empatia e a resiliência.

A parceria, sendo um ponto fundamental para a área, que por sua vez conta com uma grande responsabilidade de atuação, onde todas as ações terão o impacto imediato aos clientes, corretores, segurados e seguradoras, requer a colaboração e ajuda mútua para a realização das entregas diárias, com qualidade e assertividade.

A empatia com os colegas e clientes, o que se replica no mercado de seguro como um todo, entender as dores e quais são as melhores formas de mitigá-las, visando sempre um único propósito, proteger mais e melhor.

A resiliência, uma área com uma mentalidade inovadora que busca entregar e agregar valor, se depara com uma realidade volátil, necessária, desafiadora e promissora. Busca se reinventar visando mais eficiência e agilidade, a busca por novos meios de atuação exige resiliência para encarar todas as mudanças cotidianas.

Mas, afinal, como são vistos estes pontos no dia a dia?

Em resumo, o maior reflexo da cultura e da essência na Operação está no respeito e na confiança, em todos os processos e exclusivamente em pessoas. Tais fatores geram a performance vista na Operação, confiança nos líderes para as tomadas de decisões e nos colaboradores para manter o processo fluindo de forma eficiente, sempre agregando valor em ideias e pensamentos com base em todo conhecimento adquirido.

Conhecendo a operação e cada um de seus setores
A operação se divide em quatro equipes que atuam como uma engrenagem. Todas as equipes se complementam e formam uma área robusta, com os processos bem definidos e estruturados.

O que deve ser levado em consideração neste ponto é que, apesar de bem definidos, os processos são passíveis de mudanças e de novas formas de atuação, desde que o impacto seja positivo e agregue valor aos clientes, visando sempre qualidade e agilidade.

Onde tudo começa, a emissão, responsável por toda a gestão das pendências de proposta, e pela emissão da apólice, dividindo-se em duas frentes, emissão canal e-mail e emissão canal site.

Emissão canal e-mail: a emissão canal e-mail atua diretamente nos e-mails encaminhados pelas seguradoras em assuntos como: pendências de propostas, recusas de propostas, sinistros e assistências 24 horas. (Sinistros e assistências são processos que permanecem sob a responsabilidade do time de emissão canal e-mail, mesmo após a emissão da apólice). Após recepcionar as informações via e-mail, o time realiza o comunicado diretamente ao corretor, tratando cada proposta e suas particularidades até a emissão das mesmas. A área de emissão canal e-mail trabalha com todas as informações encaminhadas pelas seguradoras.

Emissão canal site: em relação às pendências que não são encaminhadas via e-mail, a atuação passa pela área de emissão canal site, responsável por toda a atuação das pendências e das emissões de propostas para apólices. Distingue-se da atuação via e-mail devido as consultas serem efetuadas em buscas diretamente no portal de cada seguradora, respeitando suas particularidades e formas de atuação e, espelhando todas as informações contidas em cada seguradora em um único sistema, o Broker One.

Parcela pendente e cancelamento: após a emissão da apólice, o acompanhamento segue por mais duas áreas (parcela pendente/cancelamento e comissão). No que se refere às parcelas pendentes e cancelamentos de apólices, o processo é realizado pelo time de duas formas, via e-mail e via portal da seguradora, de acordo com a forma de atuação de cada Cia entendendo suas particularidades, onde são realizadas todas as notificações de inadimplências aos corretores.

O processo flui de maneira similar quanto aos cancelamentos, onde o time atualiza as situações de apólices canceladas. Todas as informações de parcelas pendentes e de cancelamentos ficam disponíveis no sistema Broker One, para visualização e atuação das corretoras parceiras.

Comissão: por fim, temos a área de comissão. Esta área é responsável por todos os repasses de comissões aos corretores da Lojacorr. Sua forma de atuação consiste em realizar os repasses com as informações disponibilizadas no portal de cada seguradora e também via e-mail, como as demais áreas, todas as  informações são extraídas de cada Cia, sempre respeitando a forma de atuação das seguradoras, e replicando ao sistema Broker One.

Todo o processo da Operação é realizado por uma equipe estruturada, com amplo conhecimento técnico, que compreende quando, onde e como atuar para entregar informações de forma objetiva e precisa, seja via e-mail ou portal. No entanto, diante de uma grande demanda diária, a Operação enfrenta o desafio contínuo da inovação, buscando sempre melhorar a qualidade e agilidade das entregas e atendimentos aos clientes.

A Operação já conta com a automatização de processos em algumas de suas etapas, incluindo parcela pendente, cancelamento, emissão, recusa de proposta, acompanhamento de emissão, postagem de pendências e comissão. As automatizações dentro da área de Operação, conhecidas como RPA (Robotic Process Automation), foram estruturadas e são monitoradas em conjunto com a equipe de Tecnologia da Lojacorr. O RPA é o sistema encarregado da gestão e notificação dos processos mencionados, tendo sido mapeado para replicar de forma exata a maneira como os acompanhamentos são feitos por um técnico, garantindo assertividade e otimização no tempo de entrega.

A área de Operação nos mostra a necessidade de uma evolução constante. Mostra que sempre é possível aprender algo novo, e da mesma maneira, que se faz necessário repassar o conhecimento obtido.

Uma equipe bem estruturada, preparada e eficaz só funciona se todos os envolvidos estiverem dispostos a se auxiliar, se preparar e crescer juntos. O crescimento constante e a evolução ininterrupta requerem não só um protagonista, mas sim um time de protagonistas. A Operação instiga a curiosidade, o autodesenvolvimento, a resiliência, a empatia e o trabalho em conjunto.

Encerro este breve panorama sobre a Operação com uma citação de Mario Sergio Cortella: “Faça o teu melhor, na condição que você tem, enquanto você não tem condições melhores, para fazer melhor ainda”.