Existe uma equação no mercado de seguros que quase nunca fecha: o cliente deseja o melhor seguro possível, com o menor preço possível e com o melhor atendimento possível. É um desejo legítimo. Todos nós, quando estamos no papel de consumidor, buscamos pagar menos e receber mais. O problema começa quando se compara apenas o valor final da proposta, como se todo seguro entregasse exatamente a mesma coisa e como se o trabalho do corretor terminasse no momento em que a apólice fosse emitida.
Recentemente, um cliente decidiu trocar de corretor por uma diferença de pouco mais de cem reais. Era um cliente com quem construímos relacionamento, mantínhamos conversas e para quem já havíamos prestado um atendimento importante. Em determinado momento, ele se envolveu em uma colisão com um terceiro e passamos meses acompanhando a situação, cobrando, orientando e tentando fazer com que o problema fosse resolvido. Quando falei sobre todo esse trabalho, recebi como resposta que aquilo era uma obrigação do corretor. E, de fato, atender bem faz parte da nossa responsabilidade. A questão é outra: como manter um serviço de excelência quando o valor desse trabalho nunca entra na comparação?
Para o cliente, ele pagou o seguro e, independentemente de onde contratou ou de quanto o corretor recebeu, acredita que terá o mesmo atendimento. A seguradora continua preservando a rentabilidade necessária para assumir o risco. O cliente continua com a proteção que deseja. Quando é preciso reduzir o preço para manter o negócio, muitas vezes é o corretor quem sacrifica sua comissão. No entanto, mesmo recebendo menos, continua sendo cobrado pela mesma disponibilidade, pela mesma velocidade, pelo mesmo conhecimento e pela mesma capacidade de resolver problemas. Todos permanecem com aquilo que esperam, menos o profissional que presta o serviço.
Talvez a corretagem de seguros seja uma das atividades em que essa contradição fica mais evidente. O corretor precisa ser especialista, consultor, negociador, atendente e, em muitos momentos, quase um concierge. Precisa conhecer produtos, seguradoras, coberturas, franquias, aceitação de riscos, formas de pagamento, assistência e regulação de sinistros. Também precisa estar disponível quando o carro quebra, quando acontece uma colisão, quando o reboque demora, quando a oficina não responde, quando uma indenização é negada ou quando o cliente simplesmente não sabe o que fazer. Ainda assim, no momento da renovação, todo esse trabalho pode desaparecer diante de uma diferença de cem, duzentos ou quinhentos reais.
Não considero errado que o cliente compare preços. Esse movimento é natural e faz parte do mercado. O cliente deve pesquisar, entender as opções e buscar uma condição que faça sentido para sua realidade. O problema é quando a comparação coloca lado a lado serviços que não são iguais. Uma proposta apresentada por um banco pode ter um valor menor, mas muitas vezes não inclui o mesmo relacionamento, a mesma disponibilidade e a presença de um profissional especializado que conhece o histórico do cliente e está disposto a comprar as brigas necessárias para defender seus interesses junto à seguradora. Não significa que o seguro do banco seja necessariamente ruim. Significa apenas que a entrega pode ser diferente.
Aconteceu recentemente com uma cliente que, durante o ano, precisou diversas vezes do nosso atendimento. Houve orientação sobre veículos, formas de pagamento, renovações, oficina e solicitação de reboque. Quando surgiu uma proposta do banco, o preço naturalmente entrou na conversa. Foi então que fiz uma conta simples. Mesmo que o nosso seguro custasse quinhentos reais a mais durante todo o ano, essa diferença representaria aproximadamente R$ 1,37 por dia. Quanto custaria ter um profissional disponível durante 365 dias, conhecendo sua realidade, acompanhando seus problemas e ajudando sempre que fosse necessário? Que outro serviço especializado oferece esse nível de disponibilidade por R$ 1,37 ao dia?
É por isso que afirmo que o serviço de corretagem é extremamente barato. O cliente não está pagando apenas pela emissão de uma apólice. Está pagando pelo conhecimento acumulado, pela capacidade de interpretar contratos, pela experiência para estruturar o risco e pela presença de alguém quando as coisas apertam. Está pagando para não precisar enfrentar sozinho uma central de atendimento, uma negativa, um processo de assistência ou uma discussão sobre cobertura. O problema é que esse valor é subjetivo. Ele não aparece em uma linha da cotação e, por isso, muitas vezes só é percebido quando o cliente realmente precisa utilizá lo.
Um bom corretor também não deve se limitar ao conhecimento técnico do seguro. No nosso trabalho, procuramos entender o mercado de veículos, financiamento, consórcio, condições de compra, taxa zero, manutenção de frota, mecânica básica e jornadas do Detran. Em uma empresa, por exemplo, não basta cotar a frota. É possível orientar sobre formas de reduzir a exposição ao risco, organizar condutores, acompanhar sinistros e identificar comportamentos que aumentam o custo da operação. Para uma pessoa física, muitas vezes é necessário explicar que ela não precisa da cobertura mais cara, mas da cobertura correta. Em outros casos, o seguro aparentemente mais barato deixa de fora justamente aquilo de que o cliente mais precisa.
Essa é uma parte importante da corretagem que dificilmente aparece no preço. O corretor estuda o risco, entende a necessidade e procura encaixá la da maneira mais inteligente. Às vezes, a solução é uma cobertura mais completa. Em outras situações, um seguro mais simples atende perfeitamente. O trabalho honesto não é empurrar o produto mais caro, mas construir a proteção mais adequada. Ao mesmo tempo, é necessário manter uma remuneração compatível com o conhecimento, com a estrutura e com o atendimento oferecido.
Também precisamos reconhecer que existe uma falha do próprio corretor. Durante muito tempo, o mercado não soube explicar claramente o valor do seu trabalho. Falamos muito sobre coberturas, limites e preços, mas pouco sobre o que fazemos durante toda a vigência. O cliente recebe uma cotação, compara os números e não consegue enxergar o que existe por trás dela. Cabe a nós mostrar que um seguro não é apenas uma promessa de indenização. Existe uma jornada de orientação, acompanhamento e defesa que pode mudar completamente a experiência do cliente.
As seguradoras também poderiam participar mais dessa construção. Assim como o consumidor já consegue compreender que uma associação ou cooperativa não entrega exatamente o mesmo que uma seguradora, ele também precisa entender que existem diferentes modelos de distribuição e atendimento dentro do próprio mercado segurador. Valorizar a atuação do corretor não deveria ser apenas uma tarefa individual. A seguradora se beneficia diretamente quando o cliente recebe uma boa orientação, entende suas coberturas e utiliza os serviços da maneira correta.
Eu me pergunto constantemente como gerar mais valor para os meus clientes e como tornar visível aquilo que fazemos de diferente. A resposta não está em impedir comparações nem em condenar quem escolhe apenas pelo preço. Está em comunicar melhor, registrar as entregas, acompanhar o cliente de maneira consistente e mostrar que atendimento especializado possui valor econômico. Porque, quando o corretor abre mão continuamente da sua remuneração para competir apenas pelo menor preço, em algum momento a qualidade do serviço também será atingida.
O cliente tem o direito de buscar o melhor preço. O corretor tem a obrigação de prestar um bom atendimento. Mas também precisamos amadurecer a ideia de que bons profissionais precisam gerar frutos para continuar investindo em equipe, tecnologia, conhecimento e estrutura. Não existe atendimento de excelência sem sustentabilidade.
No fim, talvez a pergunta que o cliente devesse fazer não fosse apenas “quanto custa o seguro?”, mas também “quem estará comigo quando eu precisar?”. É nessa resposta que mora a verdadeira diferença entre comprar uma apólice e contar com um corretor.
