Por Ricardo Dornellas, sócio da 3D Brasil Agro Corretora de Seguros e influenciador da Lojacorr
Durante muito tempo, o seguro de automóvel foi uma das principais portas de entrada para o relacionamento entre o corretor e o cliente. A pessoa comprava o primeiro carro, procurava proteção e, a partir dali, começava a conhecer outros seguros.
Mas o que acontece quando uma geração não considera a propriedade de um veículo uma prioridade?
Essa é uma das mudanças que estamos acompanhando com a geração Z, formada por jovens que cresceram em um mundo digital, conectado e marcado pela facilidade de acesso a produtos e serviços. Muitos deles ainda não têm carro ou imóvel. Preferem utilizar aplicativos de transporte, compartilhar viagens, alugar imóveis por temporada e pagar pelo uso, em vez de assumir imediatamente os custos e as responsabilidades da propriedade.
Seria um erro, no entanto, concluir que essa geração não possui patrimônio ou não precisa de proteção. O patrimônio apenas mudou de lugar. E, principalmente, mudou a forma de conversar com esses jovens, compreender suas necessidades e construir uma relação de confiança.
O patrimônio mudou de lugar
Para essa geração, o patrimônio pode estar dentro de uma mochila.
Celular, notebook, smartwatch, fones de ouvido e outros equipamentos fazem parte da rotina de quem estuda, trabalha, produz conteúdo, movimenta sua vida financeira ou até administra um negócio pela internet.
Além do valor financeiro, esses bens são ferramentas essenciais. Se forem roubados, furtados ou danificados, o impacto poderá ser imediato. Um jovem que depende do notebook para trabalhar ou do celular para vender, receber pagamentos e se comunicar pode ter sua rotina e sua renda comprometidas.
E nem tudo o que precisa de proteção é necessariamente um bem físico. Uma viagem, a renda, a atividade profissional, uma bicicleta, uma residência alugada ou até os custos relacionados a um pet também podem gerar riscos financeiros.
Talvez o primeiro seguro dessa geração não seja o Automóvel. O erro seria esperar a compra do primeiro carro para começar a conversar com ela.
Uma geração que se comunica de outra forma
A mudança mais significativa talvez esteja justamente na comunicação.
Grande parte dos jovens evita atender ligações de números desconhecidos e prefere resolver praticamente tudo por mensagens. O telefone, que durante muitos anos foi a principal ferramenta comercial do corretor, perdeu espaço para o WhatsApp, as redes sociais, os vídeos curtos e outras formas de comunicação mais rápidas, visuais e objetivas.
Antes de falar com um corretor, esse jovem pode pesquisar no Google, perguntar a uma inteligência artificial como funciona um seguro viagem, assistir a um vídeo sobre investimentos ou procurar nas redes sociais a experiência de outros consumidores.
Isso não elimina o corretor nem diminui a importância do relacionamento humano. Pelo contrário. A confiança continua sendo decisiva na contratação de um seguro. O que mudou foi o caminho utilizado para construir essa confiança e o momento em que o profissional entra na conversa.
Não adianta insistir em uma abordagem baseada exclusivamente em ligações, reuniões longas e explicações excessivamente técnicas. É preciso respeitar o canal escolhido pelo cliente, responder com agilidade e apresentar as informações de maneira clara.
Também é necessário compreender que, muitas vezes, o jovem chegará ao corretor depois de já ter pesquisado sobre o assunto. Nesse momento, mais do que repetir informações, o profissional precisa ajudar a interpretar opções, esclarecer dúvidas e indicar a proteção adequada à realidade daquele cliente.
A tecnologia não substitui o corretor. Mas exige que ele esteja presente de outra maneira.
Eles também pensam no futuro
A imagem de uma geração preocupada apenas com o presente também merece ser questionada. Muitos jovens já investem e procuram formas de construir patrimônio, ainda que façam isso de maneira diferente das gerações anteriores.
Isso amplia as possibilidades de conversa. O consórcio pode fazer parte do planejamento para adquirir um imóvel, um terreno, um veículo ou investir em um projeto. A previdência privada pode aproveitar justamente aquilo que o jovem possui em abundância: tempo.
Não significa oferecer produtos indiscriminadamente. Significa entender seus projetos. Ele pretende viajar? Abrir um negócio? Trabalhar de forma independente? Comprar um imóvel? Construir uma reserva financeira? Proteger a renda?
A pergunta deixa de ser “o que eu tenho para vender?” e passa a ser “o que esse jovem está tentando construir?”.
Menos produto, mais contexto
Para conversar com essa geração, o corretor precisa fazer perguntas diferentes.
Em vez de começar por “você tem carro?”, pode perguntar: “quais equipamentos você utiliza para trabalhar?”, “como costuma viajar?”, “mora sozinho ou divide o imóvel?”, “seu trabalho depende do celular ou do notebook?”, “quais são seus planos para os próximos anos?” ou “quanto custaria retomar sua rotina se esses bens fossem perdidos?”.
São perguntas que ajudam o próprio cliente a perceber os riscos aos quais está exposto. A venda deixa de partir de um produto pronto e passa a ser construída com base no modo de vida, nas necessidades e nos projetos de cada pessoa.
É daí que seguros para celular, notebook, equipamentos portáteis, bicicleta, viagem, vida, acidentes pessoais, responsabilidade civil, proteção de renda ou residência podem surgir naturalmente. Também podem aparecer soluções relacionadas ao planejamento financeiro, como consórcio e previdência privada.
Primeiro entendemos a vida. Depois falamos de proteção.
Esse cuidado também evita generalizações. Nem todos os jovens pensam da mesma maneira, assim como nem todos rejeitam a propriedade de bens. Existem, porém, mudanças de comportamento que precisam ser observadas pelo mercado. O valor atribuído à mobilidade, à conveniência, à experiência, à agilidade e à liberdade de escolha é cada vez maior.
As soluções de seguros precisam acompanhar essa realidade, com coberturas fáceis de entender, contratação simples, possibilidade de personalização e atendimento eficiente no momento em que o cliente realmente precisa.
O cliente de hoje e o de amanhã
Um jovem de 22 anos procurando um seguro viagem ou uma proteção para o celular talvez represente uma contratação de menor valor hoje. Mas ele terá 30 e, depois, 40 anos.
Poderá comprar um carro, adquirir um imóvel, constituir família, empreender, ampliar sua renda e formar patrimônio. Avaliar esse cliente apenas pelo valor da contratação atual é enxergar somente uma pequena parte de uma relação que pode atravessar diferentes etapas da vida.
O corretor que conseguir iniciar esse relacionamento agora poderá acompanhar a evolução das necessidades desse cliente. Hoje, ele pode precisar proteger um notebook ou uma viagem. Amanhã, poderá buscar proteção para uma atividade profissional, uma empresa, uma residência, a família, a renda ou o patrimônio acumulado.
A geração Z não representa uma ameaça ao modelo da corretagem. Ela representa uma oportunidade de renovação.
Para aproveitá-la, porém, precisamos abandonar a ideia de que o cliente deve se adaptar à maneira como sempre vendemos seguros. Cabe a nós compreender como ele vive, como pesquisa, como se comunica e o que considera importante.
A próxima geração de clientes já está chegando. Talvez não chegue pelo telefone nem comece pelo seguro Auto. Isso não significa que rejeite o seguro. Talvez ela apenas ainda não se reconheça na forma tradicional como tentamos oferecê-lo.
A pergunta, portanto, não é se a geração Z está preparada para o mercado de seguros, mas se nós estamos preparados para ela.
