Empatia é a palavra que todo cliente gostaria de receber do seu fornecedor. Mais que isso, o programa ‘Corretora no Centro’, desenvolvido pela Lojacorr, rede de corretores de seguros independentes do Brasil, tem um olhar igualmente importante para o colaborador.
Desenvolvido nos meses de julho, agosto e setembro, o programa consistiu em visitas de grupos de colaboradores da Lojacorr em corretoras e Unidades. Guiados por um roteiro prévio adaptável, três grupos tiveram a oportunidade de imergir no negócio do cliente e observar a rotina de trabalho. Com isso, apontaram aprendizados, pontos de melhorias, fortalezas e desafios.
De acordo com Stephanie Nunes de Oliveira Goettems, analista de Capacitação e Ecossistema da Lojacorr (que foi uma das coordenadoras do projeto), o programa tem o intuito de reforçar o relacionamento da sede com os corretores gerando aproximação. Além disso, o ‘Corretora no Centro’ promove uma cultura organizacional centrada no cliente e constrói soluções que visam o aumento da satisfação do corretor. O programa desenvolve ainda no time a habilidade de colocar o cliente no centro das suas ações.
“Há grande expectativa com as ideias que surgiram a partir do projeto. Quando levamos as pessoas para dentro do negócio, observamos a real necessidade do cliente. Passamos a olhar também como podemos atender da melhor maneira possível e desenvolver nosso time como um todo. Desde o andamento de comunicação e atendimento até conhecimento do mercado e do negócio”, relata.
O programa ‘Corretora no Centro’
Primordialmente, o programa oportunizou que os colaboradores se candidatassem voluntariamente para participar, o que proporcionou a contribuição de pessoas multisetoriais, com diferentes tempos de casa. O roteiro englobou a rotina do corretor, a relação com a Lojacorr, oportunidades de novos negócios, rotina da unidade com o corretor, relação da Unidade com a Lojacorr e corretor.
Cada colaborador pode dar sua contribuição individual sobre as percepções e depois feita a construção em grupo sobre os principais aprendizados, as percepções sobre os desafios da corretora e Unidade, a avaliação do relacionamento unidade x corretora, recursos que a Lojacorr oferece, e oportunidades de melhorias.
Cuidado mútuo
Luciana Grande, gerente de Gente e Gestão da Lojacorr, explica que o programa foi criado a partir de um interesse mútuo dos times de Customer Success (CS) e Gente e Gestão (GG). Segundo ela, parte do projeto surgiu dos últimos resultados do NPS (Net Promoter Score). “Existe esse cuidado em colocar o corretor no centro, pois ele é a razão de existir da empresa em todas as áreas. Entretanto, o programa impacta diretamente na forma de entender, atender e priorizar o cliente”, diz.
A gerente explica que, com o programa, o colaborador da empresa sente na pele essa rotina, pratica a escuta ativa e vivencia esse dia a dia. Inclusive, o intuito é que todos os colaboradores possam participar dos próximos ciclos para que tenham a mesma experiência. Assim, as ideias poderão tornar-se projetos de produtos, serviços e melhorias. “Foi transformador participar desse primeiro ciclo do programa e trabalhar a mentalidade dos colaboradores para quando estiverem atuando na área tenham a sensibilidade de perceber para quem estão fazendo aquele trabalho”, afirma.
Benício Cavalcante, gerente de CS da Lojacorr, diz que além de entender melhor o cliente, o programa também deseja dar mais visibilidade aos colaboradores e fortalecer a cultura de inovação. “Acima de tudo, esperamos com isso ter ideias inovadoras para o nosso negócio e construir a Lojacorr cada vez mais orientada pelo corretor. Além disso, ter colaboradores sensíveis em relação às demandas do cliente. E atender com cordialidade, velocidade, qualidade e eficiência”, completa.
Resultados do programa
Conseguir levar valor para o corretor é um exercício continuado. Benício Cavalcante menciona que o programa desafia as operações já existentes e busca a melhoria constante. “Está na mão de todos nós colaboradores realizar as mudanças. Do mesmo modo, com os resultados apresentados observamos que podemos fazer grandes mudanças com pequenas soluções”, declara.
O grupo 1 teve a participação de Adriana Santos (Tecnologia), Adriana Cordeiro (Aquisição), Ana Clara Baptistella (Marketing), Dafina Ribeiro (Comercial), Denise França (Marketing), Edna Gonçalves (Comercial), Rodrigo Wippel (TI Infra) e Thamiris Passos (Atendimento CS). Eles acompanharam a Unidade Curitiba Água Verde, conduzida pelo concessionário Eduardo Cordeiro da Silva.
Segundo o grupo, esse é um caso de que a atenção do concessionário em relação aos seus corretores é essencial para o negócio. Além do apoio na venda, explicações sobre produtos e como essas boas práticas apoiam no crescimento dos corretores. Por outro lado, entre os desafios, foi observado que os concessionários precisam conhecer profundamente seus corretores para poder apoiá-los e ajudá-los a alcançar novos patamares. Entre as oportunidades, foi destacada a padronização de segmentação de corretoras que pode auxiliar na eficácia da comunicação.
Em seguida, em relação a visita na corretora João Henrique Tomaz Corretora de Seguros (Suvepar), o grupo destacou o zelo que os corretores apresentaram sobre a marca e sobre o crescimento da rede com um senso de pertencimento. Igualmente, as ferramentas da empresa também receberam menção por auxiliarem o corretor a ter mais tempo para fazer mais negócios. Como oportunidade, foi ressaltada a necessidade de simplificação de informações e a criação de um canal de ouvidoria via Whatsapp.
Resultados: Grupo 2
Formado por Arthur Dantas (Controladoria), Attilio Zanelatto (BI), Jessika Cardoso (Mercado), Luciana Grande (Gente & Gestão), Patricia Bittencourt (CS), Amanda Gouveia (Comercial), Fernanda Roling (Marketing), Gabriela Sampaio (Controles Internos), Patricia Bittencourt (CS) e Yasmin Santana (Marketing), o grupo 2 visitou a Unidade Curitiba e ESL Broker Corretora.
De antemão, o grupo explica que as suas percepções concluem que a Lojacorr possui um diferencial de negociação junto às seguradoras. Da mesma forma, em relação às oportunidades de crescimento estão a necessidade de oferecer mentoria para o corretor de pequeno e médio porte, que precisa de mais capacitação e desenvolvimento. Além disso, a corretora sugeriu que sejam compartilhadas mensagens de boas práticas para as corretoras adotarem. E ainda apoiar a abrir caminho para o corretor na prospecção digital.
A Unidade sugere também o aumento constante da automatização dos processos operacionais (como a digitalização do protocolo), que pode contribuir para que o corretor foque mais no comercial.
Resultados: Grupo 3
O grupo 3 foi composto por Alan Cardoso (Marketing), Fernanda Quintino (Agilidade), Iara da Rocha (Jurídico), Igor Moura (Distribuição), Joely Serena (Aquisição), Yohan Alex (TI), Yuri Alecksey (Aquisição) e Rafaela Moura (TI). A Unidade participante foi a Belo Horizonte e a corretora foi a Maranil Corretora de Seguros Ltda. (Regional Norte Nordeste – Filial Pernambuco).
A primeira vista, o ponto forte desta Unidade é o acompanhamento junto aos corretores quase que diário, com suporte operacional, comercial, treinamentos, fomentando negócios compartilhados com os Hubs e especialistas. Em contrapartida, os maiores desafios encontrados pela Unidade referem-se a aperfeiçoamentos de Backoffice.
Já em relação à corretora, o grupo disse que o acesso às seguradoras é essencial para o negócio das corretoras de seguros. Como aprendizado, o grupo informou que foi uma grande oportunidade de conhecer mais os colaboradores da Lojacorr e até mesmo a própria empresa, sendo um ganho significativo.
Em suma, por meio dos relatórios detalhados individuais e em grupo, o colaborador percebeu o quanto o time pode auxiliar nas dores e fortalezas das Unidades e corretoras. Além disso, nas descrições individuais todos percebem e descrevem como podem contribuir dentro dos seus times para a melhoria do atendimento ao cliente.
O passo seguinte
O presidente da Lojacorr, Dirceu Tiegs, relata que na apresentação oficial do primeiro ciclo do programa anotou diversas iniciativas que poderão ser trabalhadas num futuro próximo. “O programa ‘Corretora no Centro’ trouxe uma riqueza incrível de informações e muitas possibilidades de melhorias. Tenho certeza que diversas metas sairão deste trabalho”, expõe.
Já o presidente do Conselho de Administração e cofundador, Diogo Arndt Silva, diz que a empresa sempre teve uma premissa de que, independente do tamanho do corretor, a Lojacorr tem que ser boa para todos. “Para mim, o aprendizado dessa iniciativa está em como a gente precisa aprender a atender cada segmento de cliente da sua forma e gerar valor para cada um. A primeira iniciativa já foi fazer reuniões de encontros segmentados de corretoras light, bronze, prata e ouro. Vínhamos percebendo que as abordagens são diferentes. Dessa forma, precisamos propor soluções para variados níveis de maturidade na rede”, contribui.
O cofundador e vice-presidente do Conselho de Administração, André Duarte, fala que está muito contente com o resultado do ‘Corretora no Centro’. “Foi muito importante planilhar todas as informações obtidas para expor as dores e percepções. Mostra o quão importante é uma comunicação assertiva”, acrescenta.
Vieses adquiridos
Sandro Ribeiro, cofundador e diretor de Tecnologia e Operações, comunica que está ansioso pelo que pode ser feito num futuro breve em relação às percepções do programa. “Foram dois vieses importantes que percebi: o equilíbrio entre o conhecimento dos colaboradores em relação às Unidades e corretoras, e o aprendizado do negócio ao entender as necessidades da ponta. Dessa forma, é possível compreender melhor o trabalho executado pelos times e a expectativa do cliente”, adiciona o gestor.
Luiz Longobardi Jr, diretor Comercial, Mercado e Marketing, conta que ficou muito contente em ver que muitas das informações já estavam sendo percebidas pela empresa. “O resultado desse ciclo mostra que a Lojacorr está no caminho certo, olhando para dentro de casa para fazer ainda melhor o seu trabalho“, declara.
Ludmilla Concon, diretora Financeira, revela que ficou impressionada com a forma como foi conduzido o programa. “Pequenas mudanças podem fazer grandes diferenças. Houve uma visibilidade incrível do cliente para com a Lojacorr. Além disso, o ganho também foi na energia dos participantes que relataram tanto conhecimento adquirido”, finaliza.
