A Lojacorr celebrou a conquista de um Net Promoter Score (NPS) de 80% no segundo semestre de 2024, consolidando-se no nível de excelência. Com 1.317 respostas coletadas, a pesquisa revelou um cenário promissor: 83,4% dos respondentes são promotores, 13,1% neutros e apenas 3,4% detratores.
Essa pontuação mostra o empenho da rede de corretoras em fortalecer o relacionamento com os clientes por meio de ações de engajamento e aprimoramento contínuo da experiência. “O NPS é parte dos nossos objetivos estratégicos e nos ajuda a medir a fidelidade e satisfação das nossas corretoras e parceiros”, afirma Eder Rodrigo Santos, gerente de Operações em Seguros e Experiência do Corretor da Lojacorr.
O que é o NPS e como ele beneficia as empresas
O NPS é uma métrica amplamente utilizada para avaliar a lealdade dos clientes e baseia-se na pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. As respostas são classificadas em três categorias: promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6).
Ao calcular a diferença percentual entre promotores e detratores, a empresa obtém um indicador claro da satisfação e fidelidade de seus clientes. Segundo Santos, “essa métrica vai além dos números, oferecendo insights práticos para ajustar processos e melhorar a experiência do cliente.”
Os pilares do sucesso da Lojacorr
Desde a adoção da metodologia em 2016, a Lojacorr tem trabalhado para reforçar sua cultura de foco no cliente. No último semestre, as principais ações que impulsionaram o resultado incluem:
- Integração “figital”: a combinação do atendimento digital e humanizado permite que as corretoras usufruam de soluções práticas e empáticas.
- Comunicação transparente: envios regulares de comunicados e e-mails aproximaram os clientes, mantendo-os informados sobre novidades e serviços.
- Reuniões colaborativas: encontros frequentes com as corretoras possibilitaram ajustes em processos e alinhamento de expectativas.
“Essas iniciativas reforçam o papel do NPS como uma ferramenta estratégica para criar um ambiente mais conectado e produtivo”, destaca o gerente.
Feedback como ponto de partida para melhorias
Além dos números, as respostas abertas fornecem ideias para novos serviços e ajustes nos processos existentes. “Os feedbacks apontam oportunidades que transformamos em ações concretas, sempre priorizando aquilo que agrega valor para nossas corretoras e parceiros”, explica Santos.
Para garantir agilidade na implementação das melhorias, a Lojacorr utiliza a metodologia de OKRs (objetivos e resultados-chave), permitindo que as entregas sejam realizadas em até três meses.
Planejando o futuro
Embora a pontuação de 80% seja motivo de comemoração, a Lojacorr reconhece que o trabalho não termina por aqui. Entre os próximos passos estão:
- A realização de novas pesquisas para captar tendências e expectativas.
- O fortalecimento do treinamento e desenvolvimento das corretoras, capacitando-as a oferecer um atendimento ainda mais personalizado.
- A intensificação das ações de comunicação e proximidade com os clientes.
“A consistência e o compromisso com a qualidade serão fundamentais para mantermos o nível de excelência e, quem sabe, elevarmos ainda mais nossa pontuação”, conclui o gerente de Operações.
Dicas para quem está começando a medir o NPS
Santos recomenda que empresas iniciantes simplifiquem o processo de coleta de feedback e respondam rapidamente às críticas. “É importante envolver toda a equipe, comunicar os resultados de forma clara e integrar o NPS a outros indicadores de desempenho para ter uma visão mais ampla do negócio”, aconselha.
