A satisfação do cliente é um diferencial que pode determinar o sucesso ou fracasso de uma empresa. Para a Lojacorr, a maior rede de corretoras de seguros do Brasil, medir e melhorar a satisfação de seus clientes é uma prioridade estratégica. Uma das principais ferramentas utilizadas pela Lojacorr para avaliar essa satisfação é o Net Promoter Score (NPS). Os números foram apresentados hoje (10) para todos os colaboradores.
A metodologia é fundamental na hora de entender e aprimorar a experiência do cliente, capaz de medir a lealdade e a satisfação com os serviços prestados. Para a Lojacorr, essa métrica é um indicador de performance e um componente central de sua estratégia de negócios, guiando ações que visam otimizar o atendimento e fortalecer o relacionamento com suas corretoras de seguros.
No primeiro semestre de 2024, a Lojacorr alcançou um NPS de 74,7%. Esse resultado coloca a empresa na “zona de qualidade”, muito próxima da “zona de excelência”, que exige uma pontuação igual ou superior a 76%. Comparado a períodos anteriores, este resultado reflete um avanço significativo e é motivo de orgulho para a Lojacorr.
O que é o Net Promoter Score (NPS)
Eder Rodrigo Santos, gerente de Operações em Seguros e Experiência do Corretor, explica que o NPS é uma metodologia desenvolvida para avaliar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes. Ele é importante para a Lojacorr porque faz parte dos objetivos estratégicos da empresa, refletindo diretamente na qualidade do relacionamento com as corretoras de seguros. Implementado em 2016, o NPS se tornou um indicador chave para a Lojacorr, guiando ações e estratégias de melhoria contínua.
Fatores que contribuíram para o NPS atual
Abaixo você confere 5 iniciativas que foram indispensáveis para a conquista. Acompanhe.
1. Adoção de novas tecnologias
Santos destaca que a Lojacorr investiu em novas tecnologias para melhorar os produtos e serviços oferecidos às corretoras. Essa modernização facilitou processos, aumentando a eficiência e a satisfação das corretoras.
2. Atendimento humanizado e digital integrado
A combinação de atendimento digital e humanizado, conhecida como “figital”, foi fundamental. Santos explica que esse modelo de atendimento estreita o relacionamento com as corretoras, proporcionando uma experiência mais personalizada e eficiente.
3. Suporte e treinamento
Larissa Costa de Moura, analista de Onboarding – Experiência do Corretor, acredita que o investimento em suporte ao corretor, especialmente por meio de treinamentos conjuntos entre os times de Experiência do Corretor, Marketing e outras áreas, foi fundamental. Esse suporte mais ágil e efetivo, incluindo o atendimento via WhatsApp, melhorou significativamente a satisfação das corretoras.
4. Inteligência de dados
Gustavo Nascimento Oliveira, Engenheiro de Dados da Lojacorr, explica que a equipe de inteligência de dados trata as informações de maneira unificada para que a apresentação seja clara e dinâmica. “Realizamos a definição dos tipos de dados (data types) da base original proveniente do SurveyMonkey e devidamente classificada pela equipe de sucesso do cliente. Procedemos ao carregamento dos dados em nossa base, permitindo a modelagem da estrutura e a apresentação dos resultados utilizando a ferramenta de visualização de dados Power BI.”
5. Análise comparativa
Yohan Alex Manfron, também Engenheiro de Dados da Lojacorr, acrescenta que a equipe se empenhou em disponibilizar o histórico das pesquisas anteriores para uma análise linear e comparativa por meio de dados segmentados. “Tal abordagem possibilita a realização de filtragens estratégicas, unificando os resultados regionais e de classificação em um produto único, o que confere flexibilidade à equipe de análise e clareza ao usuário final.”
Feedback dos clientes
Os feedbacks recebidos através do NPS são importantes para identificar oportunidades de crescimento, melhorias em serviços e novas soluções. Santos menciona que as corretoras fornecem informações que ajudam a Lojacorr a inovar e aprimorar todo ecossistema, gerando valor contínuo.
Uso do feedback para melhorar serviços e processos
Após a coleta do NPS, a Lojacorr realiza um processo cuidadoso de apuração dos resultados e comunicação interna. Com base nos feedbacks, são estabelecidas prioridades que se transformam em projetos ou ações específicas, conforme a metodologia de OKRs (Objetivos e Resultados Chaves). Esse processo garante que melhorias sejam implementadas de forma ágil, com entregas podendo ser realizadas em até três meses, segundo Santos.
Impacto da experiência do corretor de seguros no NPS
A experiência do corretor de seguros tem grande impacto no NPS da Lojacorr. Santos ressalta que um atendimento qualificado, a construção de confiança e credibilidade e a oferta de soluções personalizadas são elementos-chave que contribuem para a satisfação e recomendação da empresa.
Metas futuras da Lojacorr
A Lojacorr tem como meta alcançar e se manter na zona de excelência do NPS. Santos acredita que, ao atingir essa meta, a empresa estará comprovando que seus produtos, entregas e serviços geram valor significativo para todas as corretoras integrantes da rede.
Estratégias para continuar evoluindo e melhorando o NPS
Para continuar evoluindo, a Lojacorr planeja manter a consistência, qualidade e satisfação no atendimento às corretoras. Santos menciona que a empresa pretende integrar feedbacks de forma eficaz, investir continuamente no treinamento e desenvolvimento dos corretores e gerenciar expectativas em relação aos produtos e serviços oferecidos. Essas ações contribuem para que as corretoras proporcionem um serviço de excelência e personalizado aos seus segurados.
Conselhos para outras empresas
Para outras empresas que desejam medir e melhorar seu NPS, é essencial coletar feedback de forma regular e simples, analisar os dados para identificar padrões e responder rapidamente às críticas dos clientes.
Santos recomenda envolver toda a equipe, investir em treinamento contínuo e utilizar os feedbacks para melhorias. Além disso, segmentar os dados e integrar o NPS com outros indicadores de desempenho, como os OKRs, pode fornecer uma visão completa da satisfação do cliente e do sucesso do negócio.
O recente resultado de 74,7% no NPS reflete o comprometimento da Lojacorr em fornecer um serviço de alta qualidade às suas corretoras de seguros. Denise França, analista de Marketing, acrescenta que a segmentação por perfis, como corretores ouro, prata, bronze e light, além do tempo de parceria com a Lojacorr, permitiu uma análise mais detalhada da satisfação.
Essas informações ajudam a Lojacorr a direcionar suas estratégias de melhoria contínua de forma mais eficaz.
Com um compromisso em melhorar a satisfação de seus clientes e parceiros e investir em tecnologias e treinamentos, a Lojacorr está bem posicionada para alcançar suas metas futuras e se destacar no mercado de seguros, sempre evoluindo nos índices de NPS. Você é corretor e quer fazer parte de uma comunidade comprometida? Entre em contato com a gente e veja o que podemos fazer por você!
