A prioridade das seguradoras na pandemia foi manter a saúde dos colaboradores, corretores, assessorias e clientes, viabilizando atendimento a todos os públicos de forma remota. Isso impulsionou sobremaneira a transformação digital.
Do ponto de vista operacional, adotaram o home office para continuar as operações e evitar a exposição dos colaboradores ao risco. Comercialmente, estreitaram laços com os parceiros, aprimorando e revitalizando soluções.
Busca pela inovação
As companhias têm inovação em seu DNA e hoje realizam uma série de inciativas que apontam para o uso cada vez mais intenso da tecnologia. “A Liberty Seguros vem traçando sua trajetória de digitalização há anos e a tecnologia está no core da companhia, por isso, foi possível nos adaptarmos rapidamente ao novo cenário”, defende Patricia Chacon, CEO da Liberty Brasil.
“Adaptamos produtos e criamos novos formatos para que ficassem mais ágeis e personalizados, como por exemplo o Auto Controle, modelo de seguro para automóveis pago por quilometragem. Lançamos o atendimento via WhatsApp, o aviso de sinistro 100% online, o pagamento via Pix e a plataforma Meu Momento de Vida, uma ferramenta digital para facilitar a compra e venda do seguro de vida”, pontua. Para os corretores, desenvolveu a Academia Digital, para capacitar os parceiros na oferta de seguros por meio das redes sociais.
“Graças à infraestrutura de tecnologia e cooperação de todas as equipes, conseguimos vencer este enorme desafio”, afirma Adilson Lavrador, diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine Seguradora.
Do ponto de vista operacional, a empresa ampliou a oferta de recursos digitais, como a realização de vistorias e inspeções remotas, com o objetivo de proporcionar uma melhor experiência aos públicos e, sobretudo, maior segurança. “Para facilitar a comunicação, colocamos à disposição dos nossos parceiros de negócios e segurados os telefones da Central de Atendimento, assistência virtual via WhatsApp e Apple Business Chat, além de canais digitais como o Portal Nosso Corretor, Portal Autoatendimento, Facebook Messenger e App Tokio Marine. Apenas para ilustrar a importância de oferecer essas opções de atendimento, nossa interação no WhatsApp, em 2020, foi de 1.300.000 chamadas”, diz o diretor.
Na época da pandemia, a área comercial suspendeu as visitas presenciais, mas não houve prejuízo ao relacionamento com os corretores e as assessorias, ao contrário. “Continuamos mantendo o ritmo da nossa operação e no primeiro semestre do ano, crescemos 14,8% em relação ao mesmo período do ano passado, considerando o mercado em que atuamos (sem Saúde, Capitalização e Previdência)”, aponta.
Evolução na saúde
No mercado de saúde o impacto foi enorme, naturalmente. “Com a pandemia passamos a acelerar nossa digitalização, sendo que nós já investimos em home office e home work há bastante tempo, desde 2014 essa já era uma realidade na empresa. Até fevereiro de 2020, pré-pandemia, nós tínhamos 2.164 funcionários trabalhando de casa de uma a duas vezes por semana, ou seja, 40,38% do nosso efetivo na época. Além disso, já tínhamos mais de 200 operadores de call center em regime de home work (contratados nesse regime). Então, o processo de colocar todo o time de trabalho em casa durante a pandemia foi acelerado”, relata Alexandre Putini, diretor de Inovação, Transformação Digital e Advanced Analytics da SulAmérica.
Com a regulamentação da telemedicina pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) no início da pandemia e com essa maturidade digital avançada, a companhia passou a oferecer esse serviço para clientes e profissionais de saúde uma semana após a aprovação.
“O que era realizado de consultas digitais no primeiro mês passou a ser a quantidade por dia, gerando mais de 90 mil consultas por mês”, diz. A companhia também passou a ter um acolhimento mais digital aos colaboradores, com muita comunicação, interação, lives e suporte para um trabalho remoto confortável e produtivo.Antes da pandemia, os processos de admissão e demissão eram totalmente físicos e transformamos para 100% digitais”.
No procedimento de emissão de carteiras PME, em Saúde e Odonto, a SulAmérica reduziu em 50% o tempo entre a venda e a emissão da apólice, o que é resultado de um processo de digitalização que está transformando nessa cadeia de valor. O relacionamento com o corretor de seguros também foi uma prioridade para a SulAmérica. “Reforçamos o time comercial da companhia em todas as regiões do país para que nosso relacionamento com os corretores se mantivesse forte e próximo, mesmo que de um jeito diferente, usando muita tecnologia”, releva Alexandre Putini.
Apenas o início
As mudanças foram diversas, e elas vêm ocorrendo de forma muito profunda no mercado segurador em geral e esse processo de melhoria seguirá pelos próximos tempos. “A inovação é capaz de trazer eficiência e produtividade, impulsionadas pela tecnologia. Por isso, a maior transformação está em como tomamos decisões cada vez mais alinhadas às necessidades dos nossos clientes e corretores, trazendo ganhos significativos para eles”, diz Fabio Dragone, diretor de Inovação, CRM e Digital da Bradesco Seguros.
Para o executivo, o mercado deverá continuar se dedicando a desenvolver soluções que simplifiquem as atividades das equipes comerciais e corretores, e que melhorem a experiência dos clientes nas jornadas de compra de seguros e pós-venda.
“O investimento na capacitação de pessoas, na comunicação e na adequação de modelos de negócios que beneficie a todos também são ações que serão ainda mais impulsionadas. Vale destacar que o aprofundamento da transformação digital, além do cuidado com a eficiência operacional, são temas vitais que permeiam todo o nosso planejamento”, diz Dragone.
Nova atuação
Pós-pandemia, já é possível ver uma conscientização maior do público sobre a importância de proteção e segurança, com relação a vida, a saúde e aos bens patrimoniais. O mercado brasileiro aponta para um movimento irreversível e um fortalecimento da cultura de seguros, já consolidada em países mais avançados.
A tendência é que as seguradoras apostem, cada vez mais, em tecnologia e inovação para não perderem espaço no mercado. A informatização, desburocratização, simplicidade e agilidade dos processos, está entre esses avanços que, embora já estivessem nos planos das grandes seguradoras antes da pandemia, ganharam força e foram acelerados.
É sempre importante acompanhar as mudanças da sociedade e do setor, antecipando tendências e transformando os desafios em oportunidades. “Assistimos ao desenvolvimento sistemático de tecnologias disruptivas, a mudanças comportamentais da sociedade, a um novo contexto regulatório e à crescente competição entre as instituições financeiras tradicionais e novos entrantes, como as fintechs, big techs e insurtechs. Temos claro o papel preponderante que a tecnologia e a inovação desempenham em nossos negócios”, diz Fabio Dragone.
“O Open Insurance está em fase de implementação, estamos avaliando e acompanhando os possíveis desafios e oportunidades desse modelo, que visa uma estrutura de ambiente aberto para o consumidor. Até o momento, temos a visão de que o projeto permitirá oportunidades de desenvolvimento para o setor de seguros como um todo”, opina.
Cliente no centro das decisões
Para Adilson Lavrador, o comportamento do cliente é a principal mudança que vai impactar o mercado de seguros. “Esse fator ficou ainda mais evidente pela imposição de isolamento social causada pela pandemia. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e bastante atualizados quanto ao uso da tecnologia, e, como consequência, em busca de comodidade e facilidade no atendimento”, diz, salientando que distribuição via corretores de seguros irá permanecer, pois os segurados têm confiança e relacionamento com estes profissionais.
“Porém, cada vez mais, os consumidores vão demandar serviços e inovações digitais, e precisamos estar preparados para atendê-los de modo híbrido, mesclando atendimento presencial e remoto”.
“A transformação digital está trazendo e continuará provocando mudanças do setor, com novas maneiras de atender às exigências dos consumidores, de forma ágil, digital e fluida, provocando que os intermediários nos negócios sejam cada vez mais consultivos e importantes nessas relações, com clara percepção de valor”, completa Alexandre Putini.
“Vejo exemplos claros como o Open Insurance como grande mudança de flexibilização e empoderamento dos clientes em suas tomadas de decisões. Também na digitalização dos processos, gerando agilidade e prontidão com as soluções cada vez mais na palma da mão, literalmente”, aponta. “Queremos ser uma companhia cada vez mais phygital, ou seja, digital na essência, mas humanizada nas relações, equilibrando e respeitando a preferência de nossos clientes e parceiros de negócios”.
Fortalecimento do setor
A pandemia mostrou que prevenção é tão fundamental quanto informação e educação para conter danos e viver melhor. O setor de seguro de vida foi impactado positivamente, pois o brasileiro nunca teve tanta consciência e preocupação de que algo pode acontecer com ele ou com sua família. É possível sentir o mercado muito mais maduro. Os espaços para o setor se abriram e existe uma expectativa muito positiva de crescimento ao longo dos próximos anos.
“Aconteceram importantes movimentos no mercado de seguros de vida, com um visível aumento na demanda por parte dos consumidores. Esta é uma mudança que permanece – fruto da maior conscientização da população sobre a importância deste produto e grande trabalho dos nossos corretores e parceiros de venda para aumentar a oferta deste seguro”, acredita Patrícia Chaccon.
“Decidimos fazer a cobertura de casos relacionados a Covid desde o início, e mantemos essa cobertura até hoje. Neste período lançamos o Meu Momento de Vida, plataforma digital que permite ao cliente escolher um seguro adequado às suas necessidades”, aponta.
Tendência é intensificar
Passado o período, as companhias estão investindo cada vez mais em seus canais digitais para oferecer aos clientes experiências rápidas e funcionais. O digital deixou de ser apenas uma vantagem: ele é essencial para atender as necessidades dos consumidores.
A SulAmérica criou um observatório de tendências que foram selecionadas a partir de seu poder de impacto no modelo de negócio da companhia, e também da sua relevância e aplicabilidade a partir de um horizonte temporal.
Assim, foram priorizados grandes temas que estão conectados com a estratégia corporativa, considerando o grau de maturidade ao longo do tempo e curva de adoções. “Mapeamos 21 tendências e destaco aqui Controle de dados, Saúde Emocional, Autonomia Financeira e bem-estar, entre outras”, diz o diretor.
“As tecnologias surgem e escalam de uma forma nunca vista e entendemos como um meio de geração de novas experiências e negócios, mas não como fim, pois no final do dia o que queremos é gerar valor para nossos clientes e parceiros de negócios, usando as melhores tecnologias disponíveis, na melhor abordagem contextualizada e no canal que eles preferirem”, conclui.
