Transparência, solidez, capilaridade e simplicidade. Para chegar ao patamar de satisfação do segurado, as companhias seguradoras, em parceria com seus corretores e prestadores de serviços, buscam melhorias constantes. Esses upgrades contínuos no atendimento requerem muita escuta, mas principalmente a vontade de servir bem.
Andreia Ribeiro, diretora de Operações, Assistência 24hrs e Fraude da Tokio Marine, falou no Conec 2023 que o principal norteador para iniciar um bom atendimento é entender que o momento do cliente é o mais importante. “Quando compreendemos isso e exercemos a empatia, já começamos o atendimento acertando. Porque, para o cliente, o mais importante é ser atendido no momento que ele mais precisa”, explica.
Para isso, a Tokio Marine vem desenvolvendo pontos de contato do cliente com a companhia por meio das ferramentas disponíveis hoje no mercado. Inicialmente, existe desde as centrais telefônicas de atendimento segmentadas (auto e patrimonial) até o site institucional, além dos apps e do WhatsApp. Assim, são potencializadas as oportunidades de interação e resolução de demandas.
Segundo Andreia, 46% das solicitações entram através de canais digitais. “No seguro patrimonial, internalizamos a gestão e 35% dos contatos entram pelo canal digital, gerando maior agilidade no atendimento. Assim, evitamos o processo manual junto a rede de prestadoras e o serviço chega mais rápido para ser executado. Dessa maneira, o cliente pode ainda acompanhar o tempo do chamado das assistências, sendo que as solicitações são distribuídas de forma eletrônica e automática”, explica a gestora.
Ações e ferramentas de satisfação
Estar pronto para resolver pontualmente e prontamente os problemas é um dos segredos do sucesso desta jornada. Andreia acrescenta que a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) é uma das ferramentas que a Tokio Marine utiliza para entender fortalezas e pontos de melhoria. “O NPS está nas metas de todos os gestores da companhia e assim conseguimos estruturar ações imediatas de correção para questões de falhas junto aos clientes. Dessa maneira, garantimos a excelência dos serviços”, ressalta.
A Tokio Marine realiza ainda o Experience Day, em que os gestores passam o dia junto com o prestador. Essa ação auxilia nas correções de desvio de prática comportamental, técnica, qualidade do serviço, manutenção de equipamentos, entre outros. “Em 2022 foram 800 mil serviços realizados. De janeiro a setembro deste ano, já foram 700 mil, devido ao crescimento da carteira”, informa Andreia.
