Quem trabalha com vendas costuma achar que “não pode ter um dia ruim”, pois tratar mal um cliente poderia significar o naufrágio de uma negociação. Mas como conhecer as próprias emoções e ser capaz de compreender e lidar melhor com o comportamento dos outros?
A resposta é: por meio da inteligência emocional. “Ela facilita a gestão de conflitos, trabalho em equipe, automotivação, empatia, comunicação, e tudo isso enriquece o perfil profissional”, acredita Cintya Alessandra Santos Pessoa, professora dos cursos de Gestão de Recursos Humanos, Coaching e Desenvolvimento Humano, Administração, Logística e Gestão Comercial na Uninter.
O que é, exatamente, a inteligência emocional?
De acordo com a Psicologia, ela trata da capacidade (maior ou menor em cada pessoa) de reconhecer e avaliar o que se sente, ao mesmo tempo em que identifica sentimentos dos outros. Quando a pessoa consegue fazer esse diagnóstico emocional corretamente, se sai melhor em todo tipo de interação.
Há cerca de 10 anos, as empresas falam muito nesse tema dentro dos departamentos de RH, no contexto de programas que incentivem a saúde mental. Após a pandemia, o emocional e o psicológico das pessoas foram extremamente afetados, com ênfase no burnout, quando a pessoa tem excesso de trabalho e acaba criando uma fobia com relação a ele. “Tudo isso diz respeito ao tema da inteligência emocional, pois vivemos num mundo que passa por uma série de mudanças, na forma de trabalho, nas caracterizações das famílias, com guerras e grande avanço de tecnologia”, explica a gerente de Gente e Gestão da Lojacorr, Luciana Grande. “O importante é saber que a inteligência emocional é uma construção que começa de uma autopercepção.”
A gerente traz dicas práticas para aprofundar o autoconhecimento: “É fundamental o respeito, a consciência dos seus limites e limites do outro, e a noção do impacto que a sua comunicação provoca”. E não é preciso ter nenhuma formação para isso. “Inteligência emocional é uma construção que todos estão aptos a fazer. E aqui entram meus valores, minhas crenças, minha postura em relação ao trabalho e às pessoas.
Como desenvolver a inteligência emocional no trabalho?
Quando falamos em inteligência emocional (IE), o mais importante é o autoconhecimento. Isso significa que não mantemos o mesmo nível de IE ao longo da vida, pois ela pode ser desenvolvida ou aprimorada. Ocorre de forma gradativa e individual, por meio do treinamento de conhecimentos intra e interpessoais.
Saiba como ampliar suas habilidades de inteligência emocional na vida profissional e pessoal:
- Emoções: pode parecer estranho, mas muita gente não aprendeu a nomear suas emoções. A raiva é diferente da frustração ou do medo, por exemplo;
- Pense sempre antes de agir;
- Reconheça seus pontos fortes e fracos;
- Procure se comunicar de modo sincero e claro, mas sem hostilidade (para mais informações, leia sobre a comunicação não violenta);
- Treine para dar e receber feedbacks de forma construtiva;
Como lidar com as emoções ajuda a vender mais?
Para Maiara Kososki, doutora em Administração e professora na PUC-PR, a inteligência emocional é essencial para construir relações sólidas com os clientes, pois facilita a compreensão e o atendimento de suas necessidades emocionais, o que é crucial para conquistar e manter clientes.
“Ela também é decisiva nas negociações, pois permite que o vendedor leia e responda às emoções do cliente, e adapte suas estratégias para alinhá-las às suas necessidades. Além disso, ela ajuda a gerenciar as rejeições, muito comuns em relações comerciais, pois ajuda na construção de resiliência, e aprimora a comunicação. Além disso, permite antecipar e responder às preocupações dos clientes. No fechamento de vendas, a sensibilidade do vendedor às emoções do cliente pode ser determinante para o sucesso da transação.”
Isso porque é preciso estar no controle da negociação para garantir o fechamento da venda. Mas como fazer isso se você não sabe nem o que está sentindo?
Quando um profissional desenvolve a inteligência emocional, realiza melhor a gestão de suas relações com líderes, colegas e clientes, e naturalmente consegue se destacar por suas atitudes, em situações de estresse, demonstrando equilíbrio e sabedoria no trato com as pessoas.
Inteligência emocional fortalece todo tipo de interação
Maiara explica que a inteligência emocional influencia positivamente as interações, liderança, gestão de equipe e até mesmo impacta na satisfação dos clientes.
Os princípios de Daniel Goleman, grande nome de estudos acerca de Inteligência de Mercado, destacam que líderes emocionalmente inteligentes melhoram a comunicação e conflitos, pois fomentam um ambiente produtivo e harmonioso. “Isso se traduz em colaboração otimizada e menor rotatividade, além de decisões empresariais mais equilibradas que levam em conta o bem-estar emocional”, enfatiza Maiara. “Além disso, a inteligência emocional eleva o nível de atendimento ao cliente, pois profissionais empáticos e com boas habilidades sociais são mais eficientes em entender e satisfazer as demandas e emoções dos clientes.”
Como os corretores de seguro podem desenvolver a inteligência emocional?
Conforme lembra a gerente da Lojacorr Luciana Grande, o corretor é um profissional que lida diariamente com a construção de relacionamentos. “O sucesso e rentabilidade de um consultor vêm muito da relação que ele consegue construir ao longo do tempo com seus clientes”, pontua. Ela explica que o setor em que trabalhamos é muito complexo. “Um seguro de vida, ou mesmo de automóvel, não é feito somente de forma racional. Estamos falando de segurança e de evitar riscos e possíveis prejuízos. E quanto mais eu consigo construir uma relação baseada em confiança, mais o cliente confia que estarei disponível para atender quando ele mais precisar.”
Luciana destaca ainda a importância que essa proximidade assume em tempos de atendimento digital ou automático. “É preciso saber usar essas ferramentas para que o corretor fique livre para o que faz melhor, que é se relacionar. E a inteligência emocional pode ser muito útil para o corretor saber construir essas relações de confiança duradoura, prósperas e baseadas em empatia, comunicação assertiva, escuta atenta, para entender as necessidades do segurado e os melhores produtos para ele.”
Para fortalecer essa habilidade, ela sugere até mesmo processos de mentoria ou coaching. “Seja em terapia ou como o corretor preferir, ele pode e deve investir em seu autoconhecimento.”
Como manter o autocontrole na área de vendas
“Quando falamos da área de vendas especificamente, se deixar guiar por uma emoção negativa pode conduzir o indivíduo à adoção de comportamento agressivo e, mesmo que seja apenas por cinco segundos, pode ser o suficiente para trazer como consequência a perda de uma venda, um cliente de sua carteira, uma meta ou até mesmo o próprio emprego. Esta reação é muito comum quando interagimos com alguém e ouvimos algo de que não gostamos, nosso cérebro percebe as informações pelos sentidos”, explica a professora Cintya.
Estudar as técnicas e buscar a segurança para conduzir as etapas do atendimento ao cliente dentro do funil de vendas é fundamental. “Permita-se externalizar suas emoções reprimidas, pois isso evitará a concentração de hormônios como adrenalina e cortisol na corrente sanguínea, que, em excesso, são altamente tóxicos”, ela sugere.
Utilizar uma técnica simples e antiga pode ajudar muito a mudar o estado emocional, como contar de 1 a 10, direcionando seu pensamento no positivo e buscando entendimento o sentimento negativo nessa atitude.
A primeira estratégia para aumentar o autocontrole emocional em vendas é praticar a autoconsciência. Isso implica conhecer as próprias emoções quando estão ocorrendo e olhar honestamente para dentro, compreendendo como nos sentimos diante de determinados estímulos, internos ou externos, e quais as nossas tendências ao reagir a eles. Segundo Daniel Goleman, considerado o pai da inteligência emocional, existem cinco pilares da inteligência emocional que ajudarão muito qualquer profissional:
Algumas dicas para melhorar sua inteligência emocional:
- Tenha humildade para fazer autoavaliação constante, com autocrítica diante das situações impactantes
- Faça uma lista de tudo que te “tira você do sério”, busque entender por que isso acontece e como pode ser evitado ou ressignificado
- Realize avaliações comportamentais para entender o seu “jeitão” e desenvolva o que acredita ser necessário
- Esteja aberto para receber feedbacks das pessoas à sua volta, para poder analisar aquilo que você não percebe
- Busque se aprofundar no assunto por meio de vídeos, documentários e leituras
Chave é a motivação
Colaboradores automotivados direcionam suas ações e atenção para aspectos que eles controlam ou influenciam. Quando se vê em uma situação em que é tomado por emoções negativas ou precisa lidar com clientes nervosos, o profissional automotivado se concentra em todas as razões pelas quais não pode desistir e quais atitudes deve tomar para seguir em frente e atingir o resultado desejado.
“A inteligência emocional é uma habilidade essencial para profissionais de vendas, mas não é a única. É apenas uma das muitas técnicas que podem ajudar os colaboradores a vender mais. Mas, sem um processo de vendas organizado e uma gestão dos de clientes e de negócios, esses esforços podem acabar se perdendo”, pondera a professora Cintya. “Desenvolver as habilidades de Inteligência emocional é uma atitude individual, mas também é papel de um bom gestor de vendas, pois isso reflete nos resultados de toda a empresa.”
