Neuromarketing é uma disciplina que combina métodos da neurociência com técnicas de marketing para compreender o comportamento do consumidor. Paul MacLean, neurocientica, elaborou em 1970 A Teoria do Cérebro Trino, aqui apresentada de forma resumida, divide o cérebro em três regiões:
- Cérebro Basal ou Tronco Cerebral, ou ainda, como o chamou MacLean, “R-complex: instintivo, que tem a ver com o senso de sobrevivência. Sendo assim, se decide quando se tem a aviso de que aquela ação é necessária para a preservação;
- Sistema límbico: tem as emoções e os sentimentos como centro, influenciando o comportamento, as emoções têm várias funções importantes nas nossas vidas.
- “Cérebro neurcórtex (humano): é a área racional e lógica.
Há uma interação entre essas áreas do cérebro, unindo a sobrevivência, emoção e razão. Sobre as emoções, mais detalhes se tornam importantes para todos os relacionamentos, como entre cliente e vendedor/consultor.
Para Daniel Goleman, escritor de renome internacional, psicólogo, jornalista da ciência e consultante incorporado, descreve que o Q.I. (Quociente de Inteligência) contribui com 20% do sucesso na vida, ao passo que o Q.E. (Quociente Emocional) contribui com 80%.
Emoções
Aqui estão algumas funções das emoções:
- Sinalização: nos ajuda a reconhecer eventos ou situações que são relevantes para o nosso bem-estar. Por exemplo, sentir medo pode sinalizar perigo iminente, enquanto sentir felicidade pode sinalizar uma experiência positiva. Observe a emoção de seus clientes, o que o motiva.
- Tomada de decisões: influenciam nossas preferências e tendências, ajudando-nos a escolher entre diferentes opções. Por exemplo, sentir nojo pode nos afastar de algo que pode ser prejudicial para a nossa saúde. Perceba se o cliente demonstra emoções agradáveis ou desagradáveis diante das possibilidades de proposta.
- Regulação do comportamento: nos motivam a agir de certas maneiras, expressando nossas necessidades e desejos. Por exemplo, sentir raiva pode nos impulsionar a enfrentar uma situação injusta.
- Comunicação interpessoal: nos permitem expressar nossos sentimentos e nos conectar com outras pessoas. Expressar emoções pode fortalecer relacionamentos e promover a compreensão emocional entre as pessoas. Empatia, sentindo junto com seu cliente, contribui para uma conexão de confiança.
- Sinal de alerta: sinal de que algo não está certo em nossa vida ou em nossos relacionamentos. Sentir tristeza, por exemplo, pode indicar a necessidade de cuidar de nós mesmos ou de buscar apoio emocional. Explicar as consequências desfavoráveis de não ter determinados seguros (de acordo com o que faz sentido ao cliente).
- Resiliência emocional: nos permitem processar e lidar com eventos estressantes, ajudando-nos a recuperar e adaptar-nos às mudanças. O seguro contribui passar por períodos estressante e facilitando o seguir a vida, apensar dos eventos não desejados.
Observa-se, então, o quanto a emoção tem importante função nos relacionamentos.
Estratégias para vendas
E, se você está interessado em aplicar o neuromarketing para impulsionar suas vendas, aqui estão algumas estratégias que podem ser úteis:
1.Pesquise e compreenda o seu cliente: foco na necessidade e desejos do cliente e não em si. Como mencionado por Angus Deaton (economista e vencedor do Prêmio Nobel), é importante entender as escolhas individuais de consumo. Fazer questionamentos abertos, dar autonomia ao cliente, proporcionar a escuta ativa e otimizar o tempo.
Por exemplo, perguntar ao segurado: “o que gera, para você bem-estar (a sensação de segurança, conforto e satisfação)?”. Pois, vender seguros é ofertar bem-estar! As respostas que o cliente trouxer, pode permear a sua proposta comercial.
O cliente pode responder algo: “a segurança física e financeira de minha família me traz tranquilidade”. Com essas informações, você sabe que oferecer um seguro de responsabilidade civil familiar, uma previdência privada conecta com o emocional de alívio (segurança) e de satisfação (emoção positiva).
Nesse caso, ter empatia (sentir com o cliente) para compreender a importância do que está descrevendo.
Expressões não-verbais
Também, se possível, observe as expressões não verbais de seu cliente, pois 55% de nossa comunicação é corporal.
2. Aplique todos os canais de comunicação (visual, auditivo e cinestésico). Você pode estar se questionando, como descobrir qual o canal predominante de meu cliente.
Uma maneira é perguntar qual a preferência de apresentar as informações: “você prefere receber informações visualmente (portifólio), por ligação/áudio ou fica melhor uma reunião presencial/vídeo?”. Dependendo da resposta, provavelmente ele está sinalizando se é mais visual, auditivo ou cinestésico respectivamente.
Assim, você pode otimizar o contato se conectando via um desses canais.
3. Crie experiências memoráveis: Estudos têm mostrado que experiências positivas fortalecem a conexão emocional entre os consumidores e as marcas.
Lembre-se de cumprir os prazos, confirmar o recebimento (as vezes o e-mail é direcionado para o spam e o cliente fica com a sensação de que você não mandou), ser transparente e trazer soluções de acordo com a necessidade/desejo apresentado (contribui para liberar dopamina, um neurotransmissor que auxilia na motivação).
4. Utilize o storytelling: A técnica do storytelling é eficaz para envolver emocionalmente os consumidores. Ao contar histórias sobre sua marca, produtos ou serviços, você pode criar uma conexão mais profunda com o público-alvo, aumentando assim as chances de vendas.
Você também pode apresentar os comentários de seus clientes, as vantagens antes e depois das contratações e aplicar os testemunhos sociais. Essa é uma forma de acionar várias áreas do cérebro (o instintivo/basal, emocional/límbico e racional/neocórtex).
5. Simplifique a tomada de decisão: A ciência cognitiva mostra que a sobrecarga de informações pode levar à procrastinação ou indecisão.
Simplifique o processo de tomada de decisão do consumidor, destacando os recursos mais relevantes do seu produto ou serviço e tornando o processo de compra fácil e intuitivo.
Cuide também com os termos técnicos, pode parecer que dá a impressão de seriedade e compreensão, no entanto, pode desconectar o cliente, caso não seja um vocabulário que compõe o repertório dele, gerando uma emoção desconfortável.
Lembrando sempre que, para implementar essas estratégias, é importante seguir a éticas e respeitar as decisões do consumidor. No final, é sobre acionar o humano que há em mim, para se conectar com o humano que é o cliente.
Carolina Quintino (CRP 08/13621) atua como psicóloga clínica atendendo colaboradores na Lojacorr. Formada em Psicologia em Análise do comportamento, pós-graduada em Gestão de Pessoas e Liderança,experiência como psicoterapeuta (atendimento em consultório e empresa), avaliação psicológica e em recursos humanos (gestão de pessoas, recrutamento, seleção e treinamento).
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