A Lojacorr alcançou no segundo semestre de 2023 um índice de satisfação das corretoras parceiras de 73,7 pontos. Dessa maneira, a maior rede de corretoras de seguros do país conquistou a zona de qualidade de acordo com a classificação do Net Promoter Score (NPS). A métrica é amplamente reconhecida para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou serviço. Em suma, nessa classificação de qualidade são consideradas as pontuações de 51 a 75 pontos.
Para o sócio fundador e diretor de Tecnologia e Operações da Lojacorr, Sandro Ribeiro, a classificação mostra o quanto a rede tem aplicado as melhorias seguindo os últimos resultados de NPS. “Realizamos a pesquisa todo semestre para justamente termos essa avaliação dos corretores parceiros. E também entender se o que a Lojacorr almeja está sendo alcançado e quais as melhorias podem ser ainda aplicadas. Queremos sempre ter a satisfação de todos, mas mais do que isso, ouvi-los e dar a eles o empoderamento de juntos construir uma empresa cada vez melhor para o mercado de seguros”, fala.
Sucesso do Cliente
O resultado, segundo João Pedro Fernandes, coordenador de Sucesso do Cliente da Lojacorr, vai além dos números. “Alcançar uma nota final no NPS de 73,7 é significativo, mas o verdadeiro destaque está na participação ativa dos nossos corretores. Eles não são apenas clientes, são parceiros essenciais no nosso negócio e, sem a contribuição valiosa dos corretores, o NPS não seria possível. Sua participação e feedback constante são fundamentais para a compreensão profunda da experiência do cliente. Eles não apenas utilizam nossos serviços, mas também moldam diretamente a qualidade e aprimoramento contínuo deles”, defende.
Na Lojacorr o processo do NPS foi conduzido de maneira estratégica e colaborativa, envolvendo diferentes times. Entre eles estão a diretoria executiva, diretores regionais, sucesso do cliente, marketing, Business Intelligence (B.I) e demais colaboradores para moldar um processo participativo e eficaz. “Esse método integrado, desde o planejamento até a análise pós-pesquisa, destacou-se pela sinergia entre equipes. E ainda pela busca constante pela excelência em nossa jornada com o NPS”, apontou o coordenador.
Agora, o próximo passo é compartilhar o resultado com lideranças. Na sequência, agendar reuniões com os times da sede, unidades Lojacorr e com as corretoras que optaram por se identificar na pesquisa. “Vamos apresentar não apenas os resultados obtidos, mas também destacar as ações concretas que já estamos implementando com base nos feedbacks recebidos. Queremos criar um espaço de diálogo aberto para discutir as melhorias já em andamento. E, mais importante, definir os próximos passos em conjunto. Nosso compromisso em transformar feedbacks em ações tangíveis, sempre com o objetivo de elevar a experiência do cliente e solidificar a parceria com nossos corretores”, frisa o coordenador de Sucesso do Cliente.
Sobre o NPS
Sobretudo, Fernandes explica que a pergunta-chave do NPS é simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossos serviços/produtos para um amigo?”. Nessa avaliação, ele aponta também que a metodologia funciona como uma bússola estratégica. Nesse sentido, ela permite entender as expectativas dos clientes, identificar oportunidades de aprimoramento e reforçar a excelência no atendimento. E que os clientes, no caso os corretores parceiros da rede, são classificados em três categorias com base em suas respostas: Promotores (notas 9 e 10), Neutros (notas 7 e 8) e Detratores (notas de 0 a 6).
O coordenador defende ainda que a metodologia do NPS é diferenciada pela capacidade de fornecer uma visão direta e quantificável do nível de satisfação do cliente. “Ele vai além das métricas tradicionais, pois não apenas mede a experiência atual do cliente, mas também prediz a probabilidade de recomendação futura. Clientes promotores tendem a ser leais e contribuem para o crescimento orgânico dos negócios. Enquanto isso, detratores podem sinalizar áreas que necessitam de melhorias urgentes. Proporcionando uma base sólida para o aprimoramento contínuo dos nossos produtos e serviços”, fala.
