Tenho participado de alguns encontros com o alto escalão das seguradoras, os chamados road shows, e esse formato sempre me chama a atenção de forma positiva. Não apenas pela proximidade institucional, mas, principalmente, pela chance real de levar para essas conversas o que de fato acontece na ponta. É um espaço raro, em que conseguimos falar diretamente com quem desenha a operação das companhias sobre demandas, gargalos e dificuldades do dia a dia. Quem está na rotina sabe: muitas vezes a informação até sobe, mas chega distorcida, enfraquecida ou sem traduzir a urgência do que o cliente está vivendo.
Há um ponto que tem aparecido com frequência nesses encontros. Como é natural, as seguradoras falam sobre crescimento, ampliação do mix de produtos e expansão de portfólio. Isso faz parte do negócio. Mas, na prática, o que vejo é que, em muitos casos, esse movimento acaba passando por cima do processo. Crescer de forma sustentável exige uma base muito mais delicada do que os números mostram. Exige confiança. E a confiança do corretor em uma seguradora não nasce no discurso nem na proposta comercial. Ela nasce na operação. Nasce do quanto aquela companhia evita retrabalho, do quanto preserva o corretor de problemas que deveriam ser internos e, acima de tudo, da sua capacidade de resolver as situações sem repassar responsabilidades.
É justamente aí que entra um dos temas mais sensíveis de todo o mercado de seguros: a assistência 24 horas. Talvez não exista, em toda a jornada do cliente, um momento mais crítico, mais exposto e mais verdadeiro do que esse. A assistência é o agora. É o imediatismo. É a hora em que o cliente está no meio da estrada ou sozinho, de madrugada, precisando de ajuda. Nesse momento, toda a promessa do seguro deixa de ser discurso e vira experiência concreta. E é também aí que o cliente, sem filtro nenhum, define o que aquela seguradora representa para ele. Não é na contratação. Não é no preço. Não é na comparação de coberturas. É na hora em que ele realmente precisa usar o serviço.
É nesse ponto que a percepção de valor se constrói, ou se desfaz. Quando a assistência funciona, o cliente sente segurança, e muitas vezes a renovação deixa de ser uma decisão baseada em preço para ser uma decisão baseada em confiança. Quando não funciona, o desgaste é imediato e difícil de reverter. O cliente simplesmente não quer mais aquela seguradora. E existe um detalhe que pouca gente observa com a devida atenção: a experiência do cliente começa no momento em que ele pede assistência. Não começa quando o guincho chega. Começa no primeiro contato.
É justo reconhecer que houve avanços. Muitas seguradoras melhoraram o atendimento inicial, especialmente com o uso do WhatsApp, evitando aquela jornada cansativa de ligações, músicas de espera intermináveis e atendimentos pouco preparados. Isso já melhora bastante a experiência logo na largada. Porque, quando essa etapa falha, quem entra em cena é o corretor. E ele precisa acalmar o cliente, explicar o que está acontecendo, intermediar a situação e, muitas vezes, resolver algo que não deveria estar sob sua responsabilidade.
Mas, mesmo com essa evolução no início da jornada, ainda existem gargalos importantes na execução do serviço, principalmente na ponta operacional. A relação com os prestadores, especialmente no reboque, ainda gera muitos problemas que afetam diretamente a experiência do cliente. Não é raro haver aceite de serviço sem disponibilidade real, atrasos sem comunicação clara, veículos levados para bases sem qualquer previsão de entrega e uma sensação generalizada de falta de compromisso com o cliente final. Em muitos casos, o que falta é mais rigor das seguradoras na gestão desses parceiros e, principalmente, mais visibilidade sobre o que de fato acontece depois que a assistência é acionada.
Não adianta melhorar o canal de entrada se a entrega, lá na frente, compromete toda a jornada. No fim, o problema não fica com o prestador. Ele retorna para a seguradora e, inevitavelmente, chega ao corretor. É nesse momento que a operação começa a puxar o corretor para dentro de um processo que não deveria ser dele. E o corretor, que tem no tempo seu principal ativo, passa a gastar energia resolvendo problema operacional, em vez de fazer o que realmente sustenta o negócio: atender bem, construir relacionamento e vender.
Isso tem impacto direto no crescimento. Quando o corretor perde tempo com retrabalho, vende menos. Quando vende menos, cresce menos. E, no fim, esse ciclo atinge toda a cadeia. Por isso, mais do que ampliar portfólio ou acelerar o mix de produtos, talvez o maior ganho das seguradoras hoje esteja em olhar com mais profundidade para a operação, especialmente para pontos sensíveis como a assistência 24 horas, que é justamente onde o seguro deixa de ser promessa e passa a ser realidade.
