O mercado está cada vez mais focado na experiência dos consumidores. Por isso, o feedback do cliente de seguros deixou de ser apenas um dado opcional para se tornar um ativo estratégico.
Para corretores de seguros, entender a importância desse retorno e, mais do que isso, saber como utilizá-lo na prática, pode ser o que faltava para você construir relacionamentos, melhorar serviços e, consequentemente, aumentar as vendas.
O feedback é a voz do seu cliente, e ignorá-lo é perder a oportunidade de evoluir e se diferenciar da concorrência.
A importância do feedback do cliente de seguros
Pode-se considerar como feedback do cliente de seguros qualquer tipo de informação, opinião ou sugestão que o segurado compartilha sobre sua experiência com um produto, serviço ou empresa.
Esse retorno pode vir de diversas formas: uma avaliação online, um comentário nas redes sociais, uma conversa durante uma renovação de apólice ou até mesmo uma reclamação formal.
Saiba por que este retorno é importante.
- Identificação de pontos de melhoria: o feedback direto do cliente revela falhas no seu processo de atendimento, na comunicação ou na oferta de produtos. Pode ser que o processo de cotação seja confuso, que a comunicação pós-venda seja inexistente ou que a explicação sobre as coberturas não seja clara. Cada ponto de insatisfação é uma oportunidade de melhoria.
- Aumento da satisfação e fidelização: quando você demonstra que valoriza a opinião do cliente e age com base nela, você constrói confiança. Clientes que se sentem ouvidos e compreendidos tendem a ser mais fiéis ao seu corretor e a renovar suas apólices com você, reduzindo a taxa de cancelamento (churn).
- Geração de ideias para novos produtos e serviços: muitas inovações no mercado surgem a partir de uma necessidade não atendida do cliente. Ouvir atentamente o que seus clientes dizem ajuda a identificar lacunas no mercado e a criar produtos ou serviços que atendam a essas novas demandas.
- Fortalecimento da marca e reputação: clientes satisfeitos são os melhores defensores da sua marca. Feedbacks positivos podem ser transformados em depoimentos e cases de sucesso, fortalecendo sua reputação e servindo como estratégia para atrair novos clientes.
Como coletar o feedback do cliente de seguros
A coleta de feedback não deve ser um evento esporádico, e sim um processo contínuo e bem estruturado. A seguir, apresentamos algumas estratégias para coletar informações.
- Pesquisas de satisfação: utilize ferramentas digitais (como Google Forms, SurveyMonkey ou Typeform) para criar pesquisas simples e objetivas. Faça perguntas como “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo?” (Net Promoter Score – NPS) ou “O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência?”. Envie essas pesquisas após a contratação de uma nova apólice ou após o encerramento de um sinistro.
- Canais de comunicação abertos: mantenha canais de comunicação acessíveis para que os clientes possam expressar suas opiniões a qualquer momento. Isso inclui um e-mail de contato exclusivo para feedbacks, um campo de comentários no seu site ou até mesmo uma caixa de sugestões.
- Acompanhamento proativo: durante o processo de pós-venda, entre em contato com o cliente para perguntar sobre a experiência dele. Uma ligação ou um e-mail com a pergunta “Como foi o seu processo de contratação?” mostra que você se importa com a jornada do consumidor.
- Monitoramento de redes sociais e sites de avaliação: fique atento aos comentários, avaliações e menções sobre a sua corretora em plataformas como Google Meu Negócio, Facebook e LinkedIn. Responda a todos os comentários, sejam eles positivos ou negativos, de forma profissional e atenciosa.
Plano de ação para transformar feedback em vendas
Coletar o feedback é apenas o primeiro passo. O verdadeiro valor está em como você o utiliza para aprimorar seus processos e, consequentemente, melhorar as vendas de seguros.
- Analise e categorize os dados: não olhe para o feedback como um conjunto de informações aleatórias. Classifique-o por tema: atendimento, produto, preço, pós-venda, sinistro, etc. Identifique os pontos que mais se repetem, pois eles provavelmente indicam as maiores oportunidades de melhoria.
- Crie um plano de ação: para cada ponto de melhoria identificado, defina o que será feito. Por exemplo, se a reclamação mais comum é sobre a demora na cotação, o plano de ação pode ser implementar um novo sistema de cotação online e treinar a equipe para usar a ferramenta de forma mais eficiente.
- Comunique a mudança aos clientes: uma vez que você tenha implementado uma melhoria, comunique-a aos seus clientes. Mostre que você ouviu o feedback e agiu com base nele. Isso valoriza a opinião deles e reforça sua imagem como um corretor que se preocupa com a excelência.
- Use o feedback positivo como prova social: depoimentos de clientes satisfeitos são ferramentas de vendas. Peça permissão para utilizar o feedback positivo em seu site, redes sociais e materiais de marketing. Isso aumenta a confiança de potenciais novos clientes.
- Transforme reclamações em oportunidades: uma reclamação bem gerenciada pode se tornar um dos seus maiores ativos. Quando você resolve um problema de forma rápida e eficiente, recupera a confiança do cliente insatisfeito e pode o transformar em um defensor da sua marca.
No setor de seguros, o feedback do cliente é o termômetro da sua relação com ele. Por isso, é importante adotar uma cultura de escuta ativa e utilizar o feedback para aprimorar cada aspecto da sua operação.
