Muitos corretores já sabem que a chave para a longevidade no mercado é a experiência do cliente em seguros. Contudo, o “bom atendimento” se tornou uma frase de senso comum, e a maioria das dicas se resume ao básico.
Para realmente se destacar, é preciso ir além e aplicar estratégias que criem uma conexão profunda com o cliente. Não se trata apenas de ser educado, mas de construir uma jornada que antecipe necessidades, gere confiança e transforme o corretor em um parceiro indispensável.
Entender como fazer um bom atendimento ao cliente no setor de seguros exige uma abordagem que combina a expertise técnica com o entendimento da psicologia humana. A venda de seguros é a venda de tranquilidade e segurança, emoções poderosas que precisam ser gerenciadas com cuidado em cada interação.
O foco, portanto, deve ser em cada ponto de contato, de forma a criar uma experiência que justifique a escolha e a permanência do segurado.
A psicologia do atendimento: entendendo a tomada de decisão
Para deixar de lado o senso comum, é fundamental compreender a base do comportamento do seu cliente. A decisão de compra de um seguro não é totalmente racional, mas carregada de emoções, como o medo do imprevisto e o desejo de proteção. Um atendimento diferenciado atua diretamente nesse aspecto.
- Gatilho da autoridade: como corretor de seguros, você é a autoridade no assunto. Use essa posição de forma estratégica, mas não arrogante. Apresente dados, compartilhe seu conhecimento sobre o mercado e explique os riscos de forma clara. Isso educa o cliente e solidifica sua posição como um profissional em quem se pode confiar.
- Gatilho da prova social: o que outros clientes estão dizendo sobre você? Use depoimentos, cases de sucesso e até mesmo o número de clientes satisfeitos para reforçar a credibilidade da sua corretora. A validação de terceiros é uma estratégia para diminuir a hesitação de um novo cliente.
- Ancoragem emocional: a venda de um seguro está ligada a momentos de vida importantes. Use o storytelling para criar uma conexão emocional. Em vez de focar apenas em números, conte histórias (preservando a privacidade) de como um seguro ajudou uma família a superar uma dificuldade ou um empresário a se reerguer após um imprevisto. Isso ancora a ideia de segurança no lado emocional do cliente, tornando a oferta mais atrativa.
Estratégias avançadas para a experiência do cliente
Ir além do básico significa ser intencional em cada contato, utilizando ferramentas e abordagens que elevem o nível do seu serviço. Saber como fazer um bom atendimento ao cliente hoje envolve a tecnologia e o toque humano.
- Otimização da jornada de onboarding: o momento da contratação é crítico. Em vez de sobrecarregar o cliente com papéis, crie um processo de onboarding digital e simplificado. Envie um e-mail com um resumo didático da apólice, links úteis e os seus contatos diretos. Uma videoaula curta explicando como usar o seguro pode ser um diferencial enorme.
- Comunicação proativa e personalizada: deixe de ser apenas um contato de emergência. Utilize um sistema de CRM para marcar datas importantes, como aniversários, aniversários da apólice e datas de vencimento. Envie mensagens personalizadas, ofereça uma revisão anual de apólice sem custo adicional para ajustar as coberturas à nova fase da vida do cliente, ou compartilhe notícias do mercado que possam ser relevantes para o perfil dele.
- Atendimento multicanal integrado (Omnichannel): o segurado deve ter a mesma experiência, fluida e consistente, em qualquer canal de contato. Seja por telefone, WhatsApp, e-mail ou redes sociais, o histórico da conversa deve estar acessível para você e sua equipe. Isso evita que o cliente tenha que repetir informações e demonstra profissionalismo.
- Gestão de crises e sinistros: se o sinistro é o momento da verdade, o atendimento aqui deve ser impecável. Crie um protocolo de crise: informe o cliente sobre cada etapa do processo, ofereça canais de contato direto e, mais importante, seja um verdadeiro defensor dos interesses dele junto à seguradora. A sua atuação neste momento define a experiência do cliente em seguros por completo e é o que garante a renovação futura. Uma ideia é usar um checklist para gestão de sinistros – nós preparamos um para você aqui.
Dominar como fazer um bom atendimento ao cliente está relacionado a como você faz o cliente se sentir. Combinar o conhecimento técnico com uma compreensão profunda das motivações emocionais e as ferramentas certas permite que você transforme a experiência do cliente em seguros de uma transação em um relacionamento que pode durar toda uma vida.
