O mesmo mercado, interpretações completamente diferentes

Tem um curta da década de 50, usado até hoje em discussões de filosofia e também em treinamentos. O roteiro gira em torno de um homem comum, vivendo um dia comum, seguindo sua rotina. Ao longo desse dia, ele cruza o caminho de várias pessoas. Nada extraordinário acontece. São encontros simples, cotidianos. Mas o que chama atenção não é o que ele faz, e sim como ele é percebido. Cada pessoa que teve contato com ele constrói uma leitura diferente sobre quem ele é. A mãe enxerga um filho de um jeito. A senhoria interpreta outro comportamento. O taxista forma uma opinião. A garçonete tem outra leitura. Uma modelo e um policial completam esse retrato fragmentado. No fim, fica claro que não existe uma única versão daquele homem. Existem várias. Todas construídas a partir do olhar, da vivência e da interpretação de quem observou.

Costumamos acreditar que a realidade que enxergamos é fiel à verdade. Mas, na prática, o que a gente vê é apenas uma parte dela. Existe uma diferença grande entre o que aconteceu e o que conseguimos enxergar. Porque toda percepção carrega limitações. Limitação de posição, de contexto, de repertório, de experiência. E quanto mais distante alguém está de uma determinada realidade, maior tende a ser a simplificação ou até a distorção daquilo que está sendo observado. Não por má intenção, mas por falta de vivência naquele ponto específico.

Quando a gente traz essa reflexão para o mercado de seguros, isso fica ainda mais evidente. O mercado é um só, mas ele não é visto da mesma forma por todos. O corretor que está na ponta enxerga o cliente, a dor, a urgência, o sinistro acontecendo, o sistema travando, a expectativa sendo criada e muitas vezes frustrada. Ele vive o impacto direto de cada processo, de cada decisão, de cada falha ou acerto. Já a seguradora precisa olhar o todo. Precisa enxergar risco, carteira, sustentabilidade, resultado. É outro nível de responsabilidade, outro tipo de pressão, outro tipo de visão. Existem ainda os sindicatos, as entidades, os parceiros institucionais. Cada um com seu papel, cada um com sua leitura, cada um observando o mercado a partir do seu próprio lugar dentro dessa estrutura.

E o cliente, que muitas vezes é o centro de tudo isso, enxerga de uma forma ainda mais simples. Proteção ou custo. Segurança ou despesa. Ele não vê o bastidor, não vê o sistema, não vê a operação. Ele sente o resultado final. E isso, por si só, já cria um desalinhamento natural entre quem entrega, quem estrutura e quem consome o serviço.

O problema começa quando um desses pontos de vista passa a se enxergar como o mais correto. Porque a realidade não está em um único ângulo. Ela está na soma deles. E ao mesmo tempo existe um ponto que precisa ser dito com clareza. Embora todos os olhares sejam importantes, nem todos vivem a operação da mesma forma. E é justamente na operação, no dia a dia, na ponta, no contato real, que muitas vezes estão as respostas mais práticas. É ali que o cliente espera. É ali que o problema aparece. É ali que o processo precisa funcionar de verdade.

Por isso, escutar quem está na ponta não é apenas uma questão de inclusão. É uma questão de eficiência. Porque quando a solução é construída distante da realidade onde ela será aplicada, a chance de ela falhar aumenta. E não é porque a ideia é ruim, mas porque ela não foi testada no ambiente onde ela precisa existir. Existe uma diferença grande entre desenhar um processo e viver esse processo.

Talvez por isso uma das imagens mais fortes sobre mudança de perspectiva venha da própria história da humanidade. Quando os astronautas foram à Lua, a Terra não mudou. O planeta continuava o mesmo. Mas, ao olhar de lá, tudo parecia diferente. Eles viram a Terra de fora. Viram o planeta pequeno, silencioso, isolado no espaço. Viram a Terra se pôr no horizonte lunar. Algo que daqui de dentro a gente nunca vai ver. Não era uma nova realidade. Era a mesma realidade, observada de um lugar diferente.

E talvez o mercado funcione exatamente assim. Como um grande círculo, onde cada participante ocupa uma posição. E quem está de um lado não consegue enxergar exatamente o que o outro vê. Mesmo que estejam próximos, o ângulo muda. A leitura muda. A conclusão muda. E muitas vezes o julgamento acontece sem que exista compreensão do contexto do outro.

Por isso, o avanço do mercado talvez não esteja em tentar definir quem está certo. Mas em construir conexão entre esses pontos de vista. Em aproximar quem decide de quem executa. Em ouvir quem está na ponta com a mesma atenção que se dá aos números. Em alinhar necessidade com demanda, percepção com realidade, estratégia com operação.

No fim das contas, não é sobre ter a melhor visão. É sobre entender que nenhuma visão, sozinha, é suficiente. Porque a realidade é grande demais para caber em um único ponto de vista. E um mercado forte não é aquele onde todos enxergam igual. É aquele onde diferentes olhares conseguem se encontrar, se respeitar e principalmente se complementar.