* Artigo de Eduardo Cordeiro, gestor da Unidade Curitiba Leste da Lojacorr Seguros
Muitos colegas acreditam que o nosso papel termina quando a apólice é emitida e a comissão cai. Mas a verdade é que o seguro só se materializa no momento do sinistro. É ali que o cliente mede o nosso valor.
Se você não conhece os detalhes do produto que vende, pode estar deixando o seu cliente ter um prejuízo que o contrato poderia evitar.
No Seguro Auto da Tokio Marine, por exemplo, existe uma “mina de ouro” para a fidelização: a isenção de franquia para o segurado que não é culpado.
O erro que custa a sua credibilidade
Não há nada pior para a reputação de um corretor do que o cliente descobrir, por terceiros, que pagou uma franquia que poderia ter sido isenta. A frustração dele não é só com o prejuízo financeiro, é com a percepção de que você, o especialista dele, não domina o produto.
Para garantir a isenção na Tokio Marine, o detalhe é processual. O BO (Boletim de Ocorrência) precisa ser cirúrgico. Precisamos orientar o segurado — de preferência no momento do impacto — a colher algumas informações. Acompanhe.
- Dados completos do terceiro.
- O relato claro da dinâmica do acidente.
- O pulo do gato: o contato e documento de duas testemunhas.
Sem isso, a análise de isenção trava e o cliente assume um custo que não deveria ser dele.
Além do óbvio: coberturas de nicho como estratégia
Recentemente, peguei um caso de um segurado com a lateral arranhada e farol quebrado. O orçamento da oficina era de R$ 2.800, mas a franquia dele era de R$ 3.500. O cliente já estava conformado em pagar o conserto do próprio bolso.
Minha abordagem foi técnica: em vez de olhar para a cobertura de perda parcial, acionamos Vidros/Faróis e Reparos de Lataria. O custo final para ele caiu drasticamente, ficando muito abaixo do orçamento da oficina. Esse é o tipo de “sacada” que faz o cliente sentir que o seu atendimento se pagou.
Sinistro como ferramenta de prospecção
Eu sempre digo: o sinistro é o momento de fidelizar o seu segurado e captar o terceiro. Se você atende o seu cliente com excelência e ainda se coloca à disposição do terceiro para orientá-lo (especialmente se ele não tiver seguro), você acaba de plantar uma semente.
Se o corretor do terceiro sumiu na hora do problema, você acaba de ganhar uma renovação para a sua carteira.
Meu conselho para o corretor de seguros
Não guarde essas informações como “surpresas” para o pós-venda. Destaque a isenção de franquia e as coberturas de reparo na cotação, principalmente quando estiver em concorrência por preço. Mostre que o seu seguro pode até custar o mesmo, mas a sua entrega técnica protege o bolso dele de forma que o vizinho não faz.
No fim das contas, um segurado bem orientado é um segurado que confia. E confiança é a única coisa que impede o cliente de trocar você por um site de descontos qualquer na próxima renovação.
