A Inteligência Artificial está prestes a redefinir por completo o relacionamento entre marcas e consumidores. Segundo o levantamento AI Customer Service Statistics & Trends 2025 (Roundup), 95% das interações com clientes devem ser gerenciadas por IA até 2025, configurando um cenário em que a tecnologia deixa de apenas responder e passa a antecipar demandas, prevenir problemas e personalizar jornadas em tempo real.
Para a Sinch, líder global em comunicação omnichannel, essa transição marca o início de uma nova fase: a da IA conversacional preditiva, capaz de agir antes do cliente pedir – do varejo à saúde, das finanças à logística e, de forma especialmente relevante, no mercado de seguros.
“A comunicação está migrando do reativo para o preditivo. A IA deixa de ser uma ferramenta de resposta e passa a atuar como um mecanismo de cuidado, entendendo o contexto e antecipando necessidades de forma inteligente e humana”, afirma Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch na América Latina.
Impactos diretos no mercado de seguros
A adoção da IA conversacional preditiva ocorre em um momento decisivo para o setor segurador brasileiro, que vive um ciclo simultâneo de expansão digital, aumento de exigências regulatórias com a nova Lei nº 15.040/2024 e crescimento das expectativas dos consumidores por respostas rápidas, transparentes e personalizadas.
Nesse contexto, a IA deixa de ser apenas uma ferramenta de automação para se tornar uma aliada estratégica na:
- antecipação de sinistros, enviando alertas proativos em eventos climáticos, riscos de alagamento, áreas de alta sinistralidade ou manutenção preventiva de veículos e residências;
- redução de fraudes, combinando análise de intenção em canais conversacionais com padrões comportamentais;
- melhoria da experiência pós-venda, com lembretes de renovação, recomendações de coberturas e acompanhamento ativo de processos;
- qualificação da interação dos corretores com clientes, oferecendo insights em tempo real para propostas mais assertivas;
- adequação à nova legislação, que exige comunicações mais claras, acessíveis e tempestivas – algo que os fluxos conversacionais inteligentes passam a suportar de ponta a ponta.
Para um setor que lida diariamente com volume elevado de dúvidas, solicitações, emissão de documentos, notificações de sinistro e atualizações de apólices, o salto para automações preditivas representa não apenas eficiência, mas segurança operacional e competitividade.
Canais de mensageria se tornam o centro da experiência
Essa evolução coloca os canais de mensageria no centro do relacionamento. Em vez de interações fragmentadas, a IA utiliza SMS, WhatsApp e RCS como pontos de observação contínua, capazes de identificar padrões de intenção, prever dores e agir com antecedência.
No setor de seguros, isso pode significar:
- aviso automático de cobertura insuficiente conforme perfil de uso do cliente;
- reforço de orientações durante períodos de risco elevado (chuvas, ondas de calor, acidentes em rodovias);
- pré-atendimento de sinistro com coleta automática de dados e imagens;
- ofertas ajustadas ao ciclo de vida do segurado;
- suporte ao corretor com informações ao vivo sobre comportamento e necessidades do cliente.
“Cuidado proativo é o próximo diferencial competitivo. Marcas que esperam o cliente reclamar já estão atrasadas”, reforça Marchetti.
Eficiência para empresas, conveniência para consumidores
A tendência beneficia tanto consumidores quanto marcas. Para o público, significa conveniência, velocidade e menos atrito nas jornadas. Para as empresas, traz:
- eficiência operacional;
- redução de custos com SAC e backoffice;
- menor taxa de churn;
- maior conversão na venda de novos produtos;
- fidelização baseada em relacionamento contínuo, e não apenas em momentos pontuais, como a contratação ou o sinistro.
No caso das seguradoras, a IA passa a operar como um “supervisor digital” da jornada do segurado, reduzindo ruídos de comunicação e elevando o padrão de atendimento a níveis que seriam impossíveis apenas com equipes humanas.
O avanço da IA conversacional, segundo a Sinch, não será apenas um upgrade tecnológico, mas uma mudança profunda na forma como empresas entendem, atendem e encantam seus consumidores.
No setor de seguros, onde confiança, transparência e agilidade definem a reputação das marcas, essa mudança tem potencial para remodelar toda a cadeia de valor, da precificação à regulação, passando pela atuação dos corretores e a experiência final do segurado. O futuro da comunicação será guiado por dados, mas moldado por cuidado.
