O WhatsApp deixou de ser apenas uma ferramenta de comunicação pessoal e se firmou como um dos principais canais de vendas e atendimento ao cliente no Brasil. De acordo com o relatório CX Trends 2025, elaborado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 30% dos consumidores já utilizam o aplicativo para realizar compras. Além disso, 33% preferem o WhatsApp no pós-venda, à frente de canais tradicionais como telefone e e-mail.
Os dados revelam uma mudança significativa no comportamento do consumidor brasileiro, que está cada vez mais digital, exigente e intolerante a experiências fragmentadas. Para as empresas, o desafio não é apenas marcar presença nos canais utilizados pelos clientes, mas oferecer um atendimento mais inteligente, personalizado e eficiente, equilibrando automação com o toque humano.
“O WhatsApp ganhou protagonismo por ser rápido, acessível e direto. Mas o que fez dele o canal favorito é a combinação de agilidade com personalização. As empresas que souberem automatizar de forma inteligente, sem perder o toque humano, sairão na frente”, afirma Rodrigo Ricco, diretor geral da Octadesk.
“Não basta estar onde o cliente está — é preciso conversar com ele do jeito certo, na hora certa, com dados que criem valor em cada interação.”
A evolução do atendimento digital
O estudo também indica que 69% dos consumidores esperam ser atendidos com base em seu histórico de compras e preferências, mas apenas 13% sentem que as marcas estão conseguindo entregar esse nível de personalização. Isso representa uma oportunidade importante para empresas que desejam transformar seus canais digitais em plataformas mais completas do que apenas SACs ou vitrines de produtos.
Outros dados reforçam o papel do WhatsApp como canal estratégico: 51% preferem receber atualizações sobre pedidos pelo aplicativo, e 56% acreditam que tecnologias como chatbots e autoatendimento aumentam a eficiência do atendimento — desde que bem configuradas.
Segundo Ricco, essa é uma nova etapa do atendimento digital, na qual o diferencial competitivo vai além da adoção de tecnologias. “Automação por si só não fideliza ninguém. É o uso inteligente dos dados, com empatia e contexto, que transforma o atendimento em relacionamento de verdade. A era da conexão já começou — e, nela, vencerá quem souber unir tecnologia, dados e empatia na jornada do cliente”, finaliza.
Com isso, o CX Trends 2025 conclui que o WhatsApp se tornou uma peça central no atendimento digital brasileiro. Para se destacar, as empresas precisarão adotar uma abordagem mais estratégica, integrada e centrada no cliente. O futuro do atendimento passa pela transformação digital — e aquelas que investirem nessa direção estarão mais preparadas para conquistar e fidelizar seus consumidores.
