O estudo “A Transformação Omni-Channel nas Vendas de Seguros”, realizado pelo Boston Consulting Group (BCG), aponta que as seguradoras estão investindo cada vez mais em estratégias omnichannel. Essa abordagem integra dados para otimizar todos os pontos de contato, garantindo interações consistentes e personalizadas ao longo da jornada do cliente. O objetivo é proporcionar uma experiência fluída e satisfatória em cada etapa.
Em termos de benefícios, a implementação de uma estratégia omnichannel pode gerar resultados expressivos: o número de leads qualificados provenientes de plataformas digitais tende a aumentar, com taxas de conversão de leads em vendas subindo entre 300% e 400%. Além disso, há um incremento de 5% no prêmio anualizado, e o número de leads novos ou reativados pode crescer de duas a três vezes.
No entanto, Rodrigo Maranhão, diretor executivo e sócio sênior do BCG, ressalta que a transição para um modelo omnichannel não é isenta de desafios. As seguradoras enfrentam barreiras tanto econômicas quanto operacionais, exigindo adaptações em processos e produtos para garantir uma implementação eficaz.
O estudo também destaca a complexidade da jornada do cliente no setor de seguros, que exige interações humanas em momentos críticos. Cerca de 60% dos consumidores preferem algum tipo de contato humano durante a compra, com 52% dos clientes de seguros de vida, 50% de P&C (property & casualty), e 44% de saúde buscando essa interação durante a fase de pesquisa sobre coberturas.
As seguradoras estão respondendo a essa demanda ao combinar conveniência digital com atendimento especializado, criando um modelo de serviço híbrido que, segundo o BCG, pode melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e reduzir custos operacionais por meio da automação de tarefas rotineiras. Rodrigo Maranhão acrescenta que, para manter-se competitivas, as seguradoras precisam continuar investindo em tecnologia, capacitação e inovação de produtos, assegurando que suas soluções acompanhem as necessidades dos consumidores em constante mudança.
