No mundo dos negócios, uma das distinções mais significativas entre empresas de sucesso e aquelas que lutam para se manter à tona é o grau de comprometimento com o cliente. Enquanto algumas empresas fazem do cliente o epicentro de suas operações, outras negligenciam essa abordagem fundamental. Como analista da área de sucesso do cliente, tenho a oportunidade de identificar os principais fatores que distinguem esses dois tipos de empresas. Neste artigo, abordarei algumas das barreiras mais comuns que impedem as empresas de priorizar a experiência do cliente e destacarei ações que podem ser tomadas para superar esses obstáculos, utilizando o exemplo da Lojacorr, uma empresa que está trilhando um caminho de sucesso ao colocar o cliente no centro de suas operações.
Barreiras à Priorização do Cliente
1. A Síndrome do “Balde Furado”
Uma das barreiras mais comuns que as empresas enfrentam é o que podemos chamar de síndrome do “balde furado”. Isso ocorre quando uma empresa concentra seus esforços em adquirir um grande número de clientes, mas falha em mantê-los a longo prazo devido a experiências insatisfatórias. Muitas vezes, a jornada do cliente não é tratada com a devida atenção, resultando em perdas significativas. Clientes insatisfeitos não apenas abandonam a empresa, mas também podem compartilhar suas experiências negativas, afetando a reputação da marca.
2. Falta de Melhoria Contínua
Outro desafio é a falta de um processo de melhoria contínua. Empresas que não ouvem atentamente seus clientes, que não realizam pesquisas ou buscam feedback de forma consistente, tendem a estagnar. Sem uma mentalidade de evolução constante, essas empresas correm o risco de serem ultrapassadas pela concorrência.
O Caso da Lojacorr
A Lojacorr é um exemplo notável de uma empresa que está quebrando essas barreiras e colocando o cliente no centro de suas operações. Recentemente, a empresa iniciou um projeto inovador para ouvir ativamente seus corretores e unidades. Este projeto envolve grupos multissetoriais compostos por colaboradores de diferentes áreas que se reúnem presencialmente ou online para ouvir os clientes.
Participei pessoalmente de todos esses encontros e testemunhei como os corretores e unidades compartilharam suas dificuldades diárias, tanto em relação à empresa quanto aos segurados. Essa abordagem permitiu que os colaboradores de cada área entendessem profundamente o dia a dia dos clientes da Lojacorr e a importância de seu papel no ecossistema da empresa.
Colaboração e Ação
Esses grupos de colaboradores têm um papel crucial: eles coletam informações valiosas, as filtram e organizam com base em sua similaridade. Em seguida, esses insights são apresentados à diretoria, que analisa quais sugestões podem ser implementadas para aprimorar a experiência do cliente.
O valor da colocação do cliente no centro dos negócios
Projetos como esse da Lojacorr demonstram a importância de colocar o cliente no centro das operações. Não se trata apenas de melhorar os processos internos, mas também de mostrar ao cliente que sua voz é ouvida e valorizada. O simples ato de uma empresa buscar ativamente feedback do cliente já cria um impacto positivo significativo. Os clientes se sentem no centro das ações, o que fortalece a fidelidade e a confiança na marca.
Conclusão
Em um mercado altamente competitivo, a implantação da estratégia de colocar o cliente no centro é crucial para o sucesso e a sobrevivência de qualquer empresa. A Lojacorr está demonstrando como isso pode ser feito de maneira eficaz, superando as barreiras comuns que muitas empresas enfrentam. Ao adotar uma abordagem orientada para o cliente, as empresas não apenas prosperam, mas também fortalecem seu relacionamento com os clientes e garantem um futuro mais sólido no mundo dos negócios. É um lembrete de que, no final das contas, o cliente é a pedra angular de qualquer empreendimento bem-sucedido.
